Биография Германа Оскаровича Грефа хорошо знакома всем, кто следит за современной ситуацией в России. Это влиятельный государственный деятель, который в настоящее время занимает пост председателя правления "Сбербанка". Ранее руководил Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации. Считается одним из самых высокооплачиваемых и успешных топ-менеджеров в стране. Его путь к финансовому олимпу был долгим и тернистым. В разное время он руководил крупными частными и государственными компаниями, среди которых "Транснефть", "Лукойл", "Яндекс", "Газпром".
Детство и юность
Биография Германа Оскаровича Грефа начинается с 1964 года, когда он родился в небольшом селе Панфилово. Это неприглядное местечко расположено под Павлодаром. Дата рождения Германа Оскаровича Грефа - 8 февраля. Его родители были этническими немцами, которых переселили в казахстанские степи из Донбасса. Произошло это в 1941 году, когда началась Великая Отечественная война: причиной послужила их национальность. Герман Оскарович Греф был в семье самым младшим ребенком, кроме него родители воспитывали старшего брата Евгения и сестру Елену.
Родители Германа Оскаровича были выходцами из интеллигентной и образованной семьи. Их звали Эмилия Филипповна и Оскар Федорович. Мать работала экономистом, а отец - инженером. В последнее время часто можно услышать мнение о том, что Герман Оскарович Греф - еврей. Стоит подчеркнуть, что эта информация в корне неверна. К этому выводу можно прийти, если внимательно изучить его биографию. Герман Оскарович Греф по национальности немец, по крайней мере, этнический.
В полтора года в его семье случилось горе: умер отец, после чего мать осталась одна с тремя детьми на руках. С их воспитанием помогла бабушка. Она научила Германа скромности, выдержанности и аккуратности, проследила, чтобы он в совершенстве овладел немецким языком, так как в самой семье все разговаривали на русском.
Образование
Следующий этап в биографии Германа Оскаровича Грефа - учеба в школе. Учителя его вспоминают как дисциплинированного и послушного ученика, который практически не доставлял матери никаких хлопот. Примечательно, что он не только отличался хорошей успеваемостью в изучении самых разных предметов, но и любил заниматься спортом. В школе был даже капитаном футбольной команды.
Получив среднее образование, Герман Оскарович Греф поступил в институт международных отношений в столице. Но доучиться у него не получилось, он был отчислен по неизвестным причинам. После этого его сразу забрали в армию. Службу он проходил в спецназе МВД СССР.
Вернувшись на "гражданку", Герман Оскарович Греф вновь стал студентом, так как получение высшего образования было одной из наиболее приоритетных целей в его жизни. На этот раз он решил покорить факультет правоведения в юридическом государственном университете Омска. В период учебы в вузе проявил себя как активный общественный деятель, был комсоргом. Тогда он впервые в жизни и заинтересовался политикой.
Университет ему удалось окончить с отличием. Здесь он и остался работать преподавателем.
Знакомство с Анатолием Собчаком
В 1990 году Герман Оскарович Греф, фото которого приведено ниже, становится аспирантом Ленинградского государственного университета. Этот момент знаменуется переломным в его карьере, так как его научным руководителем стал будущий первый всенародно избранный мэр Санкт-Петербурга Анатолий Собчак.
Греф произвел хорошее впечатление на Собчака, который стал фактически его "крестным отцом" в современной политике. Уже в скором времени из университета он попал на работу к своему научному руководителю в мэрию Санкт-Петербурга. Здесь герой нашей статьи быстро освоился, познакомился с будущими руководителями страны - Дмитрием Медведевым и Владимиром Путиным, которые также в ту пору были помощниками и соратниками Собчака.
Работа в правительстве
Следующий коренной перелом в биографии Германа Оскаровича Грефа произошел благодаря перестройке. В новом правительстве России формировалась концепция государственного развития современной страны. Для этого был создан специальный комитет экономического развития. Перспективному экономисту в нем досталась сразу должность руководителя.
На этой должности Герман Оскарович Греф проявил свои самые лучшие качества. Показал себя специалистом, способным строить самые перспективные и точные прогнозы в экономике, а к тому же в простой и доступной форме излагать их своему непосредственному руководству, что нравилось его соратникам.
В роли экономического стратега он проработал семь лет, после чего его карьера пошла вверх. В 1998 году его делают заместителем руководителя министерства государственного имущества Российской Федерации. Уже через год Греф возглавляет Центр стратегических разработок, входит в число членов Федеральной комиссии по рынку ценных бумаг.
Министерский портфель
В 2000 году на выборах побеждает его старый, так сказать, товарищ по цеху Путин, с которым они были знакомы по работе еще в мэрии Санкт-Петербурга. Грефа приглашают в новое правительство, вручив портфель министра торговли и экономического развития.
Греф занимает эту высокую и ответственную должность до 2007 года, сохранив свое место при пяти различных премьер-министрах, что мало кому удавалось среди чиновников такого высокого ранга. Это еще раз доказывает то, что на своем посту он был настоящим профессионалом, который знал, куда двигаться и что нужно делать.
В его работе эксперты отмечают немало достижений. Например, именно при Грефе началось лоббирование программы по вхождению России в ВТО, возобновилась масштабная реформа налогообложения и электроэнергетики, что вывело страну на качественно новый уровень. Государственная экономика в то время стала рассматриваться наряду с экономически развитыми странами, получила высокий инвестиционный рейтинг, стала по-настоящему рыночной.
В то время Греф, помимо ответственного поста в правительстве, руководил и несколькими крупными холдингами. Он входил в состав совета директоров "Аэрофлота", "Газпрома", "Роснефти" и "Транснефти".
"Сбербанк"
Когда в 2007 году правительство полностью ушло в отставку накануне очередных президентских выборов, Греф окончательно распрощался со своим портфелем, передав дела Эльвире Набиуллиной.
Самого же Германа Оскаровича по рекомендации наблюдательного совета "Сбербанка" назначили на должность председателя правления крупнейшего банка в стране и непосредственного управляющего кредитным учреждением. На этом посту он остается и сегодня.
Успехи на новом посту
Стоит отметить, что на этой должности Греф добился заметных и ощутимых результатов. Что самое главное - его кредитное учреждение стало клиентоориентированным, расширив в разы базу своих потенциальных вкладчиков и пользователей. В абсолютных значениях это позволило увеличить прибыль на 74%. Также Греф осуществил масштабный ребрендинг своей организации, именно после его назначения главой "Сбербанка" появились технологичные и удобные системы удаленных каналов обслуживания. Все это сделало финансовое учреждение одним из самых влиятельных не только в России, но также в Центральной и Восточной Европе.
Определенные усилия были приложены его командой для развития и формирования внутрикорпоративной культуры сотрудников. Например, с тех пор каждый год Греф публикует список книг, которые рекомендует к обязательному прочтению всем без исключения менеджерам своей организации.
Продление полномочий
Отыскать контакты Германа Оскаровича Грефа, конечно, не так просто. Ведь он крайне занятой человек. Самый реальный шанс с ним связаться - обратиться в само правление "Сбербанка".
Весной 2015 года стало известно, что полномочия Грефа на посту президента этого финансового учреждения будут продлены. На данный момент подтверждена информация, что он останется руководить "Сбербанком" как минимум до 2019 года. Возможно, после этого срок полномочий будет продлен вновь, как это уже неоднократно происходило.
Параллельно экономист с недавнего времени состоит в числе членов совета директоров компании "Яндекс". Акционеры одной из крупнейших в мире поисковых систем оценили по достоинству знания и умения героя нашей статьи, поэтому решили, что они пригодятся и для развития их интернет-компании. На помощь Грефа, в первую очередь, рассчитывают в отрасли законодательного урегулирования.
Скандал
При этом Грефу не удается обойтись на своем посту без скандалов, хотя нужно подчеркнуть, что они бывают нечасто. Однако в 2016 году на Гайдаровском форуме банкир к удивлению многих окружающих дал негативную оценку нынешнего положения России на международном экономическом рынке.
Греф отметил, что Россия постепенно превращается в "страну-дауншифтера", которая все дальше падает в пропасть, к тому же происходит ее технологическое порабощение перед большинством других передовых стран мира.
Депутаты Государственной думы остро и болезненно отреагировали на такое заявление. Отметив, что подобные непатриотичные высказывания не позволяют ему и дальше руководить крупнейшим банком страны, они потребовали незамедлительно написать заявление о добровольной отставке.
Ситуацию удалось урегулировать, Греф до сих пор продолжает руководить "Сбербанком".
Личная жизнь
За свою жизнь экономист дважды был женат. Его первой избранницей стала Елена Великанова, его одноклассница. Чувства к ней возникли еще в пору школьной юности. Молодые люди близко дружили, а сразу после получения среднего образования расписались в ЗАГСе.
В 1982 году у них родился первенец, которого назвали Олегом. Когда юноше исполнилось 17 лет, он стал студентом юридического факультета Санкт-Петербургского государственного университета. Однако долго оставаться в Северной столице не пожелал, на третьем курсе он перевелся на юридический факультет МГУ.
В 90-е брак Грефа распался по причинам, о которых сам он не любит распространяться, поэтому окружающим только остается догадываться, что в его семье пошло не так. Произошло это еще до того как Греф стал министром экономического развития.
Второй брак
Во второй раз Герман Оскарович женился в 2004 году. Его избранницей стала известная дизайнер Яна Глумова. Она является основательницей Хорошевской прогимназии. По первому образованию Яна близка своему супругу, так как тоже окончила экономический факультет.
Свадьба была настолько шикарной, что шокировала многих депутатов Государственной думы. Народные избранники возмущались тем, что бракосочетание прошло в уникальном заповеднике "Петергоф" в тронном зале, стоимость аренды которого составляет несколько миллионов рублей. Во втором браке также появились дети: у Германа Оскаровича Грефа в 2006 и 2008 годах родились дочери.
В 2015 году Греф оказался вновь в центре скандала, который на этот раз был связан с его личной жизнью. Руководитель сайта правозащитной организации GayRussia.Ru Николай Алексеев сделал неправдоподобное заявление о том, что сам Греф якобы является представителем нетрадиционной сексуальной ориентации. В конце года на большом количестве столичных автобусов появились плакаты с провокационными надписями "Володин и Греф - не геи". Их оперативно демонтировали, а саму акцию сразу же связали с провокациями западных противников.
Состояние экономиста
По данным авторитетного экономического издания "Форбс", в настоящее время Греф занимает шестое место в списке самых высокооплачиваемых топ-менеджеров страны. Его годовой доход оценивается экспертами в тринадцать с половиной миллионов долларов. Сюда входят зарплата, премии, выплаты по акциям и долгосрочные вознаграждения.
В последний год его годовой доход уменьшился примерно на два миллиона долларов.
Деятельность в последнее время
В 2017 году в интернете появилось скандальное выступление Грефа. Оно было сделано на Санкт-Петербургском экономическом форуме. Все 2что происходило на сцене, транслировалось на канале "Россия-24". Однако Греф, по всей видимости, забыл об этом, сказав, что не считает необходимым давать широким народным массам доступ к правовой информации. По его мнению, мыслящие люди представляют опасность и даже угрозу для правительственных кругов, которым становится сложнее прибегать к методам манипуляции.
В данный момент экономист намерен оптимизировать область ипотечного кредитования, также он занимается возвратами к докризисным показателям в работе в отделе кредитования.
Глава Сбербанка Герман Греф занимает свой пост почти 10 лет. Слухи о его уходе с должности в последнее время возникают с завидной регулярностью. «Наша версия» пыталась разобраться, что происходит вокруг руководителя старейшего банка России.
Сумма доходов Германа Грефа так и остается тайной. Во всяком случае в прошлом году топ-менеджеры Сбербанка заявили о том, что не собираются публиковать свои доходы. В кредитной организации считают: указ президента, обязывающий делать это сотрудников госорганов и госкомпаний, их не касается . В итоге все сведения по имуществу и доходам сотрудников Сбербанка за 2014 год были предоставлены к 1 мая 2015 года, и лишь в аппарат правительства.
Масштабный кризис
К заявлениям Германа Грефа прислушиваются. В середине ноября прошлого года, например, Герман Греф оценил ситуацию в российской банковской системе как масштабный кризис. По его мнению, ситуация в банковском секторе останется непростой, и не исключал банкротства крупных банков до конца 2016 года.
Учитывая общий тренд, понятно, что и Сбербанк не может не испытывать определенные трудности.
Например, по итогам прошлого года чистая прибыль Сбербанка сократилась до 222,9 млрд руб. Годом ранее она составляла свыше 290 млрд руб.
«Спасибо от Сбербанка»
Тем не менее, Герман Греф уже не раз говорил, что в сложных условиях Сбербанк не должен приносить долгосрочное развитие в жертву краткосрочной эффективности. "Часто жизнеспособность приносится в жертву краткосрочной эффективности, но это ложный выбор", - считает он.
Руководствуясь данным принципом, Сбербанк пока не очень склонен экономить. Например, как указано на сайте госзакупок, в 2016 году кредитное учреждение предполагает потратить на реализацию «Спасибо от Сбербанка» 9,7 миллиардов рублей. Как рассказал представитель финансовой организации, подобный прогноз, отражающий ориентировочную сумму списанных бонусов, делается ежегодно.
В 2015 году банк на выплаты по бонусам на 1 миллиард меньше. К слову, на данный момент участниками программы являются 19 миллионов человек. «Спасибо от Сбербанка», как и прочие программы лояльности, используется для того, чтобы стимулировать клиентов совершать покупки в большем количестве, а также выбирать для расчета не наличные, а карту конкретного банка.
Подобная схема распространена и в странах Запада. Можно сказать, что это опробованная модель. Но пока неизвестно, насколько программа «Спасибо от Сбербанка» повлияла на увеличение доходов непосредственно самой организации. И увеличены ли эти доходы на самом деле?
Дар убеждения
Надо заметить, что периодически вокруг Сбербанка скандалы не имеют последствий. Например, очередной произошел после того, как член комитета Госдумы по бюджету и налогам Евгений Федоров ("Единая Россия") в феврале этого года направил обращение главе Следственного комитета Александру Бастрыкину с просьбой провести проверку законности объявленного 25 января 2016 года открытого аукциона на оказание аудиторских услуг, который проводит Сбербанк.
Федоров в своем запросе указывает , что цена этого контракта составляет 7 млн рублей, а единственным поставщиком услуг является «ПрайсвотерхаусКуперс Раша Б.В.». Иными словами, депутат обвинил Грефа в лоббировании интересов PricewaterhouseCoopers.
Впрочем, Герман Греф наверняка найдет нужные слова для объяснений. Он действительно обладает даром убеждения, и его позиция принимается высшим руководством страны.
Достаточно вспомнить, что на последнем Гайдаровском форуме Греф Россию страной-дауншифтером (слово, заимствованное из английского языка, которое означает нежелание добиваться социальных благ, стремление к простой и комфортной жизни без затруднений) из-за нежелания заниматься развитием технологий.
В свою очередь вице-спикер Госдумы Николай Левичев заявил , что Герман Греф после таких слов больше не может руководить Сбербанком и должен уйти с поста.
В Кремле в итоге не присоединились ни к одному лагерю, и скандал просто спустился на тормозах. Пресс-секретарь президента Дмитрий Песков напомнил, что Греф должен защищать интересы акционеров Сбербанка, главный из которых - государство. Но при этом заметил: Герман Греф не является членом кабинета министров, и имеет право на свою точку зрения.
Все это лишний раз говорит о том, что чем бы ни решил заняться в дальнейшем глава Сбербанка Герман Греф - государственной службой, бизнесом или политикой, можно быть уверенным, это будет хорошее место.
Реформатором постсоветской России. - „Ведомости“), теперь собираетесь сделать то же самое и со Сбербанком?» - таким был первый вопрос одного из акционеров, которым представили нового президента, писал «Коммерсантъ».
Усмешка судьбы в том, что ради работы в госбанке Грефу пришлось из либерального экономиста превратиться в авторитарного правителя: ритм перемен ему пришлось задавать собственным примером. «Когда вам нужно что-то реформировать эффективно и в короткий срок, демократия вам не нужна. Возможно, вам нужен диктатор», - говорит один из знакомых Грефа.
В конце 2016 г. Греф на сессии VKLive рассказывал, что одна из его целей на 2016 г. - почаще хвалить людей: «У меня типичный профиль перфекциониста, а перфекционизм - это психическая болезнь, и ты стараешься все время сделать все как можно лучше, даже хотя это не оптимально, да и не нужно».
Миноритарии перфекционизм Грефа оценили и теперь всерьез опасаются его ухода. «В России есть печальный опыт с энергетическим сектором, который очень сильно держался, когда был Анатолий Чубайс во главе, но после его ухода образовался вакуум. Инвесторы потеряли 80–90% денег в отсутствие такой харизматичной личности, которая лоббировала интересы всего сектора», - говорил в 2016 г. партнер фонда East Capital Айварас Абромавичус (цитата по РБК). Греф в ответ пообещал оставить двух преемников - но мало кто верит, что такой вариант возможен.
Быстрее рынка
Новой команде пришлось полностью перестраивать выдачу кредитов, а параллельно - думать, как сократить технологическое отставание от частных банков. Госбанку пришлось переезжать с 17 разных технологических платформ на одну, что заняло более пяти лет. Почти с нуля строился розничный бизнес - в 2007 г. он представлял собой печальное зрелище: очереди и волокита, сотрудники, которым в силу монопольного положения приходилось практически отбиваться от клиентов, шутили банкиры. Крепкие позиции Сбербанка в кредитах и вкладах новая команда сумела укрепить еще сильней.
Публично Греф больше всего сетовал по поводу очередей в отделениях и необходимости менять ментальность персонала.
За несколько лет технологические наработки Сбербанка позволили ему сделать безналичной значительную часть расчетов населения - и это был прорыв. «Все очень быстро забыли, каково было приходить в отделение Сбербанка лет, скажем, семь назад, - вспоминает аналитик Fitch Александр Данилов . - Для такой огромной машины это довольно быстрая трансформация. Сейчас даже „дочки“ западных банков отстают от Сбербанка по качеству розничных продуктов».
Современные технологии - главное из тех огромных изменений, которые произошли в Сбербанке за 10 лет, убежден президент ВТБ Андрей Костин : это основа успеха и сегодняшнего, и завтрашнего дня в банковской сфере. Достижения Сбербанка в этой области закладывают хорошую базу для его развития на ближайшие 5–10 лет, считает он.
Самая большая и очевидная заслуга новой команды - радикальная реформа выдачи кредитов. Это позволило постоянно наращивать бизнес, одновременно удерживая риски под контролем, объясняет президент «ВТБ 24 » Михаил Задорнов . Сбербанк меняется вместе с рынком, а во многих вещах - опережая рынок, указывает он: кадры существенно усилены, создана лучшая на рынке система постоянной переподготовки. Третье ключевое изменение - технологичность, развитие дистанционных каналов, где Сбербанк формирует тренды, резюмирует Задорнов.
«Такие масштабные изменения не могут проходить идеально, но хорошо, что слон (так ласково Греф назвал Сбербанк после назначения. - «Ведомости») ожил», - говорит Рубен Варданян , бывший владелец «Тройки диалог», который продал компанию Сбербанку, после чего поработал в нем.
Греф для народа
Безусловно, трансформация Сбербанка была бы невозможна без Германа Грефа и собранной им, пусть и не с первого раза, команды, считает Сергей Гуриев , главный экономист ЕБРР .
Он сейчас, наверное, один из лучших финансовых СЕО мира, потому что тот возврат на капитал, который показывает Сбербанк, один из самых высоких, считает совладелец «Тинькофф банка » Олег Тиньков .
Стиль управления Грефа далек от всех этих принципов agile и бирюзовых корпораций (царит полная свобода, нет четких должностных инструкций и жестких KPI. - «Ведомости»), которыми он так увлекается, - скорее это вертикальная структура, замкнутая на личности самого Грефа, демократии нет, его подчиненные боятся лишний раз высказать ему какие-то замечания, знает один из федеральных чиновников. На нижних уровнях ему, несомненно, удалось построить корпоративную культуру, работающие механизмы, он внедрил проектный подход - в этом смысле Сбербанк далеко впереди других банков, спорит другой чиновник.
«Греф очень уверен в своих идеях, фанатично их отстаивает, но потом может сам же признать, что был не прав, и разувериться в них насовсем», - рассказывает чиновник, давно знакомый с Грефом. Когда он пришел в Сбербанк, его добивали эти очереди бабушек, такое неуважение к людям и он говорил с самого начала, как бы хотел это изменить, вспоминает он.
«Греф однажды нашу команду сильно поругал на совещании, объявив наши предложения фашистскими. А спустя короткий период времени сам же предложил работу. Греф рубит с плеча, может наговорить нелицеприятные вещи, а потом изменит точку зрения, пусть на это и может уйти время», - рассказывает второй чиновник - знакомый Грефа.
«Мне с Грефом работать комфортно. У нас товарищеские отношения. Мы по темпераменту, наверное, достаточно похожи: достаточно эмоциональные, может быть, даже иногда взрывные», - говорит Костин. Если же брать, например, ситуацию с «Мечелом» , продолжает он, то «там как кредиторы мы точно были по одну сторону. Мне кажется, что в этой ситуации мы сумели достичь хороших результатов и для компании, и для банков».
Роль личности Грефа огромна, все изменения начинались с него, отмечает Варданян: иногда благодаря упорству, иногда - дерзости и эмоциональности. Не каждый смог бы получить такой кредит политического доверия, указывает он, и, несмотря на то что политический вес играет не последнюю роль, личный вклад Грефа в историю изменений Сбербанка колоссален.
«Вести с ним [Грефом] переговоры [о продаже «Тройки диалог»] было достаточно сложно, все же он в первую очередь стратег и визионер и только во вторую - бизнесмен. Но если договорился, то проблем больше нет», - говорит Варданян.
Лучшая версия себя
Самым тяжелым тогда было нанять в команду талантливых людей, вспоминает финансовый директор Сбербанка Александр Морозов . В 2007 г. госбанк ассоциировался с бюрократией, подтверждает вице-президент Moody’s Ольга Ульянова , которая в 2007 г. сама предпочла госбанку международное рейтинговое агентство.
Изменения начались с полной смены управленческой команды, совершенствования бизнес-процессов, ребрендинга, перечисляет Ульянова. Трансформация шла с помощью тактики «малых шагов», что позволило Сбербанку сохранить исторически сложившиеся уникальные конкурентные преимущества. Новая команда, по ее мнению, мастерски использовала разветвленную сеть, всенародное признание бренда, образ спокойной гавани, где можно переждать бурю, тем более что ЦБ и финансовые власти были и остаются готовы оказать банку поддержку.
«Новая команда вовремя осознала, что госбанк с его огромной и относительно дешевой пассивной базой и с нормальным отстроенным кредитным процессом - курица, несущая золотые яйца. Главное - не отклоняться от этого курса на рискованные сегменты и сделки», - говорит Данилов.
Правда, из 10 менеджеров, которые пришли в Сбербанк работать к Грефу, осталось только двое - финансовый директор Морозов и соруководитель «Сбербанк CIB» Александр Базаров .
«При отборе кандидатов на высший уровень 10 лет назад мы использовали отрицательный фильтр - есть суперцель и миссия, если вы сомневаетесь, мы идем к следующему», - вспоминает президент Ward Howell Сергей Воробьев . Не выдержала темпа перемен и жесткой корпоративной культуры только треть топ-менеджеров, считает он, треть ушла с повышением, оставшиеся эволюционируют. И это хороший результат для такой скорости изменений в огромной организации, полагает он.
В Сбербанке Греф довольно быстро понял, что нельзя просто прийти из точки А в точку В, последняя все время ускользает, продолжает Воробьев. Грефу и его сотрудникам приходится жить в постоянно меняющемся мире, объясняет он, и если, удивляя рынок, меняться технологически им удается быстро, то корпоративная культура не везде поспевает за изменениями. Но это логично: поведение и привычки людей менять сложнее.
«Греф правильно создает сотрудникам ощущение горящей земли под ногами, чувство неотложности изменений, на которые команда должна реагировать все быстрей с каждым годом, - констатирует Воробьев. - Особенно тяжело тем, кто ближе к нему, - топ-менеджменту: они живут на самых высоких скоростях, у жерла вулкана».
В стратегии до 2020 г. Сбербанк запишет, что будет стремиться перейти от бюрократии и иерархичности к командной игре, обещала зампред правления госбанка Юлия Чупина в ноябре на форуме по менеджменту Winning The Hearts. Обратная связь с сотрудниками показала, что корпоративной культуре не хватает человечности, уважения, открытости и сотрудничества, заметила Чупина, а Сбербанк готов способствовать тому, чтобы они становились лучшей версией себя.
«Ощущение, что Сбербанк становится реинкарнацией «Уралсиба» времен Николая Цветкова , - говорит один из бывших топ-менеджеров Сбербанка. - Это довольно сильное вторжение в жизнь сотрудников. И безусловно, не всем оно нравится, но переубедить Грефа практически невозможно».
Задача лидера - задавать направление и успевать маневрировать между угрозами и возможностями, надежностью и изменениями, что само по себе большое испытание, которое заставляет менять стиль, указывает Воробьев: «Умение сыгрываться с командой, добиваясь большей эффективности и скорости, постоянно поднимая планку, но и поддерживая на каждом следующем шаге, требует и усилий, и терпения от всех участников».
Монополизм и риски
Команде Грефа досталось богатое монополистическое наследие Сбербанка, но его доля рынка и все эти годы росла по всем направлениям: кредитование, вклады, инвестиционный бизнес. С приходом новых управленцев Сбербанк все ощутимее влиял на ставки вкладов, делится один из бывших сотрудников госбанка, и на этом неплохо зарабатывал: «Просто посчитайте, сколько можно заработать, если, имея депозитную базу в 20 трлн руб., вы снизите ставку всего на 1 процентный пункт».
Ульянова считает главным фактором успешной истории Сбербанка взвешенный подход к принятию рисков: «Среди всех госбанков у Сбербанка наиболее сбалансированный и диверсифицированный кредитный портфель». Двадцать крупнейших заемщиков Сбербанка в сумме составляют около 1,5 его капитала первого уровня, а у других крупных госбанков - ВТБ, Газпромбанка и Россельхозбанка - такую же или большую пропорцию от капитала составляют 10 их крупнейших заемщиков. Диверсификация кредитных рисков позволила Сбербанку понести меньшие кредитные потери в кризис, уверена Ульянова, оставаться прибыльным, аккумулировать капитал, что закладывает фундамент для технологических преобразований.
«Про Сбербанк приятно говорить, это редкая история успеха такого масштаба», - признается Ульянова. Сбербанк - редкий случай: крупный финансовый институт не просит денег на пополнение капитала. В частности, в отличие от ВТБ и Россельхозбанка он не участвовал в программе докапитализации через ОФЗ.
Банк много занимается проектным кредитованием и, хотя кредитов, выданных по политическим мотивам, исключать нельзя, они несущественны с точки зрения бизнеса банка, заключает Ульянова.
Главный вызов для госкомпании - это возможность противостоять политическим соблазнам, например не идти навстречу предложениям о выдаче кредитов компаниям с политическими связями, убежден Гуриев: «Как член совета директоров в 2008–2014 гг., я могу сказать, что в подавляющем большинстве случаев Сбербанку удавалось справиться».
«Успех прежде всего определяется командой, теми профессионалами, которые в банке работают, теми технологиями, которые банк применяет, - считает Костин. - Я бы сказал так: отношения с акционером, отношения с властью, конечно, важны, но не они определяющий и ключевой фактор успеха. Потому что можно иметь большой политический ресурс и плохие результаты деятельности».
Европа, космос, дружба и другие неудачи
Экспансия в Европу и Турцию началась в 2012 г. - но натолкнулась на санкции и отрицательные ставки Европейского ЦБ и стала походить на путешествие с чемоданом без ручки. Sberbank Europe AG (бывший Volksbank International) Сбербанк купил за 505 млн евро, он представлен в 10 странах Центральной и Восточной Европы. За турецкий DenizBank Сбербанк заплатил 2,8 млрд евро. В Европе сыграли роль геополитическая напряженность и специфика рынка с низкими ставками и доходностью, а в Турции, где у DenizBank хорошие показатели, очень непростая и конкурентная среда, указывает Данилов.
Сбербанк - прежде всего в силу своего масштаба - не всегда проявляет гибкость, указывает Задорнов: реформа оргструктуры там не завершена, задачи, которые ставились в стратегиях Сбербанка по сокращению численности, регулярно не выполняются. Лишь в 2017 г. «Сбер» провел заметную оптимизацию штата.
Если работу с малым бизнесом и населением Сбербанк смог стандартизировать, то с титанами российского бизнеса - пока не очень. Один из крупнейших заемщиков - по оценкам банкиров, это $5–7 млрд долга - бизнесы, принадлежащие семье Михаила Гуцериева . Это беспрецедентный размер риска, который Сбербанк принял по одной группе клиентов. В двадцатке крупнейших заемщиков Сбербанка Fitch отмечает двух, связанных с нефтегазовым сектором и недвижимостью, которые должны 500 млрд руб., что составляет похожие $7 млрд Данилов отказался говорить об этих заемщиках. Несколько банкиров объяснили эту ситуацию хорошими отношениями Гуцериева и Грефа.
С другим крупным заемщиком, основным владельцем «Евроцемент груп » Филаретом Гальчевым, Греф церемониться не стал. Его не оказалось на кредитном комитете Сбербанка, где обсуждалась реструктуризация долгов компании. Гальчев собирался в космос и занимался в Центре подготовки космонавтов . Греф, писали «Ведомости» в 2015 г., связался с руководством «Роскосмоса» и попросил оставить Гальчева на Земле - «у него тут много проблем». Представители бизнесмена ситуацию не комментируют, но указывают, что Гальчев не полетел по решению руководства «Роскосмоса»: на МКС вместо Сары Брайтон отправился космонавт-испытатель из Казахстана Айдын Аимбетов.
К чести Сбербанка надо сказать, что он никогда не тянет с признанием потерь, указывает Данилов, приводя в пример реструктуризацию долгов «Мечела» более чем на 80 млрд руб. Сбербанк был единственным кредитором, кто создал под них 100%-ный резерв и грозил банкротством «Мечелу». ВТБ и Газпромбанк занимали более мягкую по отношению к компании и ее владельцу Игорю Зюзину позицию, Греф же неоднократно говорил, что дело идет к банкротству.
Опора системы
Десять лет назад никто не мог представить, насколько большой путь Сбербанк сможет пройти, говорит Гуриев: он стал ведущей российской компанией не только по капитализации, но и по качеству сервиса и по ориентации на инновации международного уровня. Но главным достижением Гуриев считает доказательство «теоремы о существовании» меритократии: «Команде удалось показать, что в России - как и в других странах - можно построить успешный сервисный бизнес, основанный на человеческом капитале и инновациях. Для российской экономики это критически важно».
Сбербанк даже в худшие годы был основным генератором прибыли банковской системы, но если раньше его доля была 40–50%, то после кризиса - 60–70%, указывает Ульянова. Кризис способствовал углублению разрыва между сильными и слабыми игроками, чем Сбербанк и смог эффективно воспользоваться: он сделал ставку на еще большее привлечение розничных депозитов и к концу 2015 г. - гораздо раньше, чем другие банки и система в целом, - заместил депозитами дорогие деньги ЦБ.
Сулейман Керимов , Гальчев, основательница «Интеко» и жена тогдашнего мэра Москвы Елена Батурина . Предыдущая команда менеджеров активно кредитовала бизнесменов, когда те покупали акции Сбербанка, благо их можно было банку же и заложить. Греф эту практику прекратил. Позже инвестициями в банк заинтересовались западные фонды - в 2017 г. нерезидентам принадлежит 45,4% акций госбанка. Большая доля - только у ЦБ.
Западные инвесторы покупают и держат его акции, несмотря на санкции. Такие акционеры принимают решения, исходя из прибыли и дивидендных выплат, а эти показатели у Сбербанка весьма сильны и опираются на фундаментальные, а не оппортунистические факторы, замечает Ульянова.
Вопрос, что будет с банком, когда там не будет Грефа, рассуждает Тиньков: «В некотором смысле инвесторы являются заложниками этого успеха - если он уйдет, то капитализация банка снизится. Но это и Apple прошла со Стивеном Джобсом , и Google ».
Даже после ухода Грефа банк продолжит движение по инерции - этот авианосец одинаково тяжело как трансформировать, так и потопить, уверен Варданян.
Тиньков считает, что личный управленческий ресурс Грефа превалирует над политикой: «Мы с ними [Сбербанком] конкурируем, и их решения подчинены коммерции, а не политике».
Руководитель Сбербанка, главного кредитного учреждения РФ, Герман Оскарович Греф прошел путь от юриста в глухом селе Казахской ССР до ключевых постов в ведущих национальных предприятиях и во властных госструктурах. Среди них, «Лукойл», «Яндекс», «Транснефть», «Газпром», «Центр стратегических разработок» и кресло главы Министерства экономического развития и торговли.На должности министра МЭРТ он прославился разработкой концептуальных идей. Среди инициатив Грефа видное место заняло создание свободных экономических зон, реформирование электроэнергетики, сферы налогообложения.
Возглавив Сбербанк, Греф попал в перечень журнала Forbes из девяти самых необычных российских бизнесменов, поступающих нестандартно и, на первый взгляд, странно и безрассудно, среди которых, Евгений Чичваркин , основатель «Евросети», Павел Дуров , создатель соцсети «ВКонтакте», Олег Тиньков , владелец бренда «Тинькофф» и прочие.
Детство и юность Германа Грефа
Появился на свет будущий главный «стратег» и банкир страны 8 февраля 1964 года в с. Панфилово Иртышского района Павлодарской области в семействе немецких ссыльных. Поэтому своих детей – Евгения, Елену и его, младшего сына, родители учили говорить сразу на двух языках, своих предков и их родины, немецком и русском.Глава семейства, Оскар Федорович, работал инженером, ответственным за электроснабжение села, мама, Эмилия Филипповна, – экономистом в сельском совете. Когда Герману исполнилось всего полтора года, отца не стало, он погиб. Вырастить детей его матери помогла бабушка.
Греф был послушным и аккуратным ребенком, в школе хорошо, но не блестяще, учился, был настойчивым и способным добиваться поставленных целей благодаря унаследованной педантичности.
Получив среднее образование, работал юрисконсультом в районном сельхозуправлении. С 1982 года отслужил в Советской армии (спецназ МВД). Его часть дислоцировалась в Куйбышевской области.
Затем юноша поступил на юрфак Омского госуниверситета им. Ф.М. Достоевского. После получения высшего образования в 1990-м году Греф был оставлен в своем ВУЗе на преподавательской работе. Одновременно Герман стал аспирантом Ленинградского университета, но по результатам обучения кандидатскую диссертацию он не защитил (Греф сдал кандидатские экзамены и получил ученую степень первой ступени позже, только в 2011-м году).
Карьера Германа Грефа в Ленинграде
Научным руководителем Германа в аспирантуре был мэр Северной столицы, известный политический деятель Анатолий Собчак . Он и ввел Германа, явно обладающего профессиональным и личностным потенциалом, в администрацию Петродворцовского района города. 
С 1991 года началось его стремительное продвижение по служебной лестнице. Он занимал целый ряд руководящих должностей – начальника комитета по управлению имуществом, юрисконсульта, главы департамента, зампредседателя, руководителя КУГИ.
Работая во властных структурах Северной столицы, Греф был знаком с Владимиром Путиным , а также с прочими знаковыми чиновниками, в частности, с Дмитрием Медведевым .
Герман Греф в госорганах
В 1998-м Герман Оскарович вошел в состав коллегии Министерства госимущества, был первым замом главы указанного ведомства.Герман Греф в программе «Познер»
Не менее насыщенным назначениями на ключевые посты был для молодого политика и следующий год. Среди них, членство в коллегии Федеральной комиссии по рынку ценных бумаг, избрание в совет директоров «Газпрома», «Связьинвеста», руководство «Центром стратегических разработок».
После победы Путина на выборах лидера страны, Греф был приглашен в правительство в качестве главы вновь созданного под него МЭРТ (путем объединения отдельно существовавших ведомств). Сохранил должность и при смене исполнительной власти, снискав признание в «политуниверсальности».
Герман Греф и Сбербанк
По рекомендации Наблюдательного совета главного кредитно-финансового учреждения РФ, в 2007-м Герман Оскарович был избран его президентом и председателем правления. 
Его команда расширила круг клиентов, проводящих платежные операции посредством интернет, вовлекла пенсионеров в прогресс массового освоения пластиковых карт и прочих прогрессивных технологий, внедрила услугу private banking для состоятельных граждан.
Греф обязал своих топ-менеджеров посещать корпоративный спортзал и бассейн, возобновил ранее существующую традицию организации сбербанкиад.
Личная жизнь Германа Грефа
Первой супругой финансиста была Елена Великанова, первая красавица его школы. Молодые люди поженились сразу после получения среднего образования. Вскоре у них родился сын Олег, но брак продлился недолго. 
Нынешняя жена банкира – Яна (в девичестве Головина, в предыдущем браке Глумова), работает дизайнером. Их свадебное торжество в 2004-м было проведено в одном из залов Петергофа. В 2006-м году у них появилась на свет дочка, через два года – второй ребенок.
Греф – католик, любит немецких экспрессионистов (Эриха Хеккеля, Эрнста Людвига Кирхнера, Эмиля Нольде и прочих), а также перечитывать великого Иоганна Вольфганга фон Гете.
Герман Греф сейчас
На годовом собрании акционеров, состоявшемся в мае 2015 года, полномочия Грефа как руководителя главной кредитной организации страны продлили до 2019 года. 
В ходе Петербургского международного экономического форума (июнь 2015г.), на первой панельной сессии «Экономика: честные ответы на злободневные вопросы», Греф критично оценил работу правительства. По его мнению, кризис в экономике всегда является результатом плохого менеджмента, следовательно, кабмин не достаточно быстро принимает новые решения и реагирует не оперативно на изменения экономической ситуации.
Летом 2015 года Герман Оскарович продемонстрировал с лучшей стороны свои человеческие качества. Финансист достойно вышел из ситуации в связи с открытым письмом к нему писателя Самуила Лурье, страдающего онкологическим заболеванием и проходящего курс лечения в США. В обращении из-за океана речь шла об инциденте, произошедшем с сестрой литератора, которой не выдали в Сбербанке Санкт-Петербурга причитающуюся Лурье пенсию по заверенной в консульстве доверенности.
Герман Греф о макроэкономике и санкциях
Греф ответил Самуилу Ароновичу, что его пенсия сестре выдана и, несмотря на присутствие в полученном послании некоторых резкостей в отношении сотрудников возглавляемого им банка, извинился перед писателем за случившееся недоразумение, заслужив своим поступком всеобщее уважение.
Дочерние компании банка оказывают различные услуги клиентам, в том числе и услуги страхования имущества, ответственности, а также жизни и здоровья оказывают страховые компании ООО СК «Сбербанк страхование» и ООО СК «Сбербанка страхование жизни», а также страховые компании-партнеры банка или в иные страховые компании. Более подробно о программах страхования ООО СК «Сбербанк страхование» и ООО СК «Сбербанка страхование жизни» вы можете узнать, пройдя по .
В Службу Омбудсмена поступают обращения клиентов с различными вопросами по данным услугам. Мы постарались ответить на наиболее часто встречающиеся из них.
Прежде всего, стоит отметить, оформление договора страховании жизни или здоровья является исключительно добровольным и не влияет на решение о выдаче или невыдаче кредита. При этом Вы можете отказаться от договора страхования в течение 14 дне 1 и вернуть уплаченную Вами при заключении договора страховую премию. Условия и порядок возврата страховой премии определяются условиями договора страхования.
1. Если я погасил кредит досрочно, прекращает ли действие связанное с ним страхование?
Если иное не предусмотрено условиями договора страхования, то при досрочном погашении Задолженности по кредиту Договор страхования продолжает действовать в отношении Застрахованного лица до окончания определенного в нем срока или до исполнения Страховщиком своих обязательств по выплате страхового возмещения при наступлении страхового случая.
2. Если кредит уже погашен, то в чем смысл страховой программы?
Страховая защита действует в течение всего срока страхования даже в случае досрочного погашения кредита. Страховая сумма определяется условиями договора страхования.
3. Я слышал, что страхование жизни принимается к учету для целей получения налогового вычета?
Это действительно так, страхование жизни может быть использовано для получения налогового вычета по НДФЛ в размере до 15 600 рублей (13% от предельной суммы в 120 000 рублей, учитываемой для данных целей). Более подробно о налоговых вычетах и их получении вы можете узнать по следующей
4. Является ли обязательным оформление договора страхования жизни при подаче заявки на получение кредита?
Страхование жизни не является обязательным условием, однако наличие страхования может быть учтено в качестве дополнительного фактора, например, Сбербанк учитывает данный вид страхования и предоставляет возможность уменьшить процентную ставку, если Вы оформили договор страхования жизни и здоровья заемщика по договорам ипотечного кредитования. Ваше решение о заключении договора страхования жизни или об отказе от заключения договора страхования жизни никак не влияет на вероятность выдачи кредита.
5. Возможен ли возврат уплаченной страховой премии или ее части, если я откажусь от участия в программе страхования после досрочного погашения кредита?
Эта возможность зависит от условий, прописанных в договоре страхования.
1 Т.н. «период охлаждения» может быть более длительным в зависимости от условий договора.
Детальную информацию о причинах ареста или взыскания средств по счетам и ответы на часто задаваемые вопросы Вы можете найти, пройдя по .
Возможности банка повлиять на ситуацию в работе с исполнительным производством ограничены действующим законодательством. Банк выступает исключительно в роли исполнителя и обязан незамедлительно осуществить указанные в поступившем исполнительном документе действия по счетам клиента. Если у банка есть обоснованные сомнения в подлинности документа (а не в правомерности его содержания), банк может в течение 7 календарных дней осуществить мероприятия, направленные на удостоверение подлинности документа, при этом он обязан осуществить блокировку операций по счетам клиента, указанным в документе, до завершения проверки.
Поэтому, если клиент сталкивается с проблемой списания средств по исполнительному документу, банк не всегда имеет возможность самостоятельно урегулировать ситуацию – в ряде случаев решение лежит вне области ответственности банка.
- Если Вы попали в ситуацию, когда с Вашей заработной платы или пенсии осуществляется списание как на месте работы или в пенсионном фонде, так и со счета в банке, то Вам необходимо предоставить документы, подтверждающие данный факт в отделение судебных приставов-исполнителей, ведущих производство по Вашему делу, для изменения порядка взыскания с Вас денежных средств.
- Если Вы получаете социальные выплаты, на которые не может быть обращение взыскание денежных средств, то рекомендуем открыть отдельный номинальный счет для зачисления данных выплат. Более подробно о данной услуге и условиях ее использования вы можете узнать по .
- Банк не может самостоятельно прекратить или приостановить взыскание или отменить иные меры по исполнительному производству.Основанием может быть соответствующее решение суда, пристава-исполнителя. Также, исполнительный документ может быть отозван самим взыскателем. При этом банк не может осуществить возврат уже взысканных денежных средств, данный вопрос необходимо адресовать их получателю.
Среди обращений, поступающих в Службу Омбудсмена, значительное число связано с последствиями мошеннических действий третьих лиц в отношении клиентов ПАО Сбербанк. Видов мошенничества наблюдается большое количество, однако, в целом, их можно разделить на две основные группы:
- Мошенничество с использованием различных технических средств:
- Фишинг – проведение рассылок (писем, СМС-сообщений) с ссылкой, ведущей на поддельные (фишинговые) страницы сайтов и приложения, замаскированные под официальные, для получения обманным путем персональных средств доступа.
- С использованием вирусного ПО – вредоносных программ или их компонент, которые для получения доступа к денежным средствам имитируют действия пользователя или передают мошенникам необходимую информацию.
- Мошенничество без использования технических средств в отношении клиента, часто обозначается как «социальная инженерия» - у клиента обманным путем получают данные, разглашение которых делает возможным доступ к денежным средствам и распоряжение ими.
Как можно заметить, все эти способы в той или иной мере опираются на недостаток внимания и/или легкомысленное отношение к конфиденциальной информации и средствам доступа. Сообщая конфиденциальнуюинформацию мошенникам, Вы фактически предоставляете им доступ к Вашим денежным средствам.
Для снижения риска мошенничества в отношении Вас, достаточно соблюдать ряд простых мер безопасности, которые размещены на сайте Сбербанка в разделе «Меры безопасности»:
- не сообщайте никому, включая сотрудников банка, свои конфиденциальные данные: СМС-пароли и PIN/CVV-коды от банковских карт;
- проверяйте реквизиты операции в СМС-сообщениях с подтверждающим паролем;
- не переходите по ссылкам с незнакомых ресурсов в целях исключения вирусного заражения ваших устройств;
- используйте только официальные приложения банка из магазинов AppStore , Google Play , WindowsStore ;
- используйте антивирус или установите мобильное приложение "Сбербанк Онлайн" с антивирусом для телефонов Android;
- никогда не подключайте к услуге "Мобильный банк" чужие телефоны;
- информируйте банк о смене номера вашего мобильного телефона, подключенного к услуге "Мобильный банк";не перезванивайте на телефоны, указанные в СМС-сообщениях.
При любых сомнениях или тревоге обращайтесь в Контактный центр Сбербанка по официальным телефонам, номера которых размещены на оборотной стороне карты Сбербанка или на интернет-сайте Сбербанка.
Несмотря на значительное распространение историй, описывающих несанкционированный доступ к счетам клиента, на практике абсолютное большинство случаев связано с раскрытием конфиденциальных данных и средств доступа самим клиентом. Возможности банка защитить средства клиента в таких случаях ограничены.
1. Прекращение действия договора страхования
Обращение клиента : Клиент обратился в Службу Омбудсмена с вопросом о возврате части страховой премии в связи с досрочным погашением кредита.
Экспертиза Службы : по заявлению клиента банком в его отношении был заключен договор страхования жизни и здоровья, предусматривающий возврат страховой премии в полном объеме в случае отказа от договора страхования в течение 14 календарных дней с даты подписания клиентом заявления, либо в случае, если договор страхования в отношении клиента не был заключен.
Проведенная проверка показала, что при заключении договора страхования ошибочных действий со стороны банка не было, заявления об отказе от договора страхования от клиента в течение 14 календарных дней с момента подачи заявления на заключение договора в банк не поступало. Частичный возврат страховой премии договором не предусмотрен.
Решение Службы : По результатам рассмотрения обращения не было выявлено оснований для удовлетворения требований клиента.
Вместе с тем, в ходе телефонного разговора с экспертом была выявлена основная причина желания клиента отказаться от договора страхования – он предположил, что досрочное погашение кредита приводит к тому, что действие договора страхования прекращается в связи с исчезновением страхового риска. Эксперт предоставил пояснения, что программа страхования продолжает свое действие в полном объеме на условиях, установленных договором. Таким образом, клиент остается под финансовой защитой страховой программы до конца срока ее действия на изначально определенную в договоре страховую сумму (в размере суммы кредита) немотря на его полное погашение.
2. Неправомерное списание средств по исполнительному производству
Обращение клиента : Клиент обратилась в Службу с вопросом о продолжающемся списании средств со счетов по исполнительному производству, несмотря на его отмену судебными приставами-исполнителями.
Экспертиза Службы : проверка показала, что в отношении клиента осуществляется несколько исполнительных производств, в рамках которых осуществляется регулярное списание денежных средств со счетов..
На момент обращения клиента, в банк поступило только одно постановление о прекращении исполнительного производства, которые было исполнено на следующий рабочий день после его поступления. Иных постановлений об отмене в банк не поступало. Таким образом, списание средств осуществляется в соответствии с требованиями в рамках иных исполнительных производств..
Решение Службы : ошибок в действиях банка не выявлено. Банк не может самостоятельно прекратить взыскание по исполнительному производству без соответствующих оснований, предусмотренных действующим законодательством (Федеральный закон №229-ФЗ от 02.10.2007 "Об исполнительном производстве").
Клиенту была предоставлена информация о действующих в ее отношении исполнительных производствах, в рамках которых осуществляется списание денежных средств, а также контактные данные судебных приставов-исполнителей, инициировавших указанные исполнительные производства.
Клиент обратилась к указанному судебному-приставу исполнителю и предоставила в Службу Омбудсмена постановления об отмене исполнительных производств, после чего исполнительное производство по счетам клиента было прекращено.
3. Перевод по ошибочным реквизитам
Обращение клиента : Клиент обратился в Службу с вопросом о возможности возврата денежных средств, переведенных по ошибочным реквизитам.
Экспертиза Службы : проведенная проверка показала, что перевод был осуществлен через мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» по ошибочно указанному номеру телефона (ошибка в одной цифре). Подтверждение платежа было произведено клиентом, несмотря на отличающееся имя и отчество получателя, отображаемые в системе «Сбербанк Онлайн» как раз для целей подтверждения корректности платежа.
Согласно Гражданскому Кодексу (статья 854) банк не вправе распоряжаться средствами клиентов без их согласия, поэтому самостоятельно осуществить возврат переведенных денежных средств банк не имеет права. Службой было направлено уведомление в адрес получателя о том, что данный платеж был переведен ошибочно, с просьбой подтвердить возможность списания данных средств для их последующего возврата отправителю.
Решение Службы : клиенту была предоставлена информация о предпринятых действиях и рекомендации о дальнейших действиях. Через 1.5 недели после предоставления данного ответа банком было получено согласие получателя денежных средств, после чего денежные средства были возвращены отправителю.
4. Снижение ставки по кредитному договору
Обращение клиента : клиент обратилась в Службу Омбудсмена с вопросом о снижении процентной ставки по действующему ипотечному кредиту, а также об участии в Программе помощи отдельным категориям заёмщиков по ипотечным кредитам (в рамках программы государственной поддержки).
Решение Службы : принятие решений по данным вопросам не относится к компетенции Службы Омбудсмена, поэтому обращение клиента было передано для работы в уполномоченное подразделение банка. Клиента проинформировали о данном факте и причине передачи обращения.
5. Оспаривание операции через международную платежную систему
Обращение клиента : клиент обратилась в Службу Омбудсмена с вопросом о возврате денежных средств за бронирование номера в отеле.
Экспертиза Службы : со счета карты клиента было произведено списание денежных средств в счет оплаты номера в отеле. Ранее клиенту было отказано банком в возврате денежных средств из-за отсутствия оснований для инициирования претензионного цикла в международной платежной системе.
Решение Службы : В ходе телефонного звонка экспертом Службы были заданы вопросы о деталях произошедшей ситуации. Клиент сообщила о том, что отменяла бронирование отеля и, фактически, не воспользовалась услугой. Эксперт проинформировал клиента о том, что для запуска процедуры возврата денежных средств необходимо подтверждение о том, что бронирование было отменено. С клиентом была достигнута договоренность о предоставлении снимка экрана. Далее, банком был инициирован претензионный цикл международной платежной системы, по итогам рассмотрения заявки банка, средства были возвращены клиенту.
6. Ошибка в адресе застрахованного предмета залога по ипотечному кредиту
Обращение клиента : клиент обратился в Службу Омбудсмена с просьбой проверить корректность начисления неустойки по договору ипотеки.
Экспертиза Службы : проведенная проверка показала, что клиентом был заключен ипотечный договор, одним из пунктов которого является обязанность клиента страховать объект недвижимости, передаваемый в залог банку, по указанному перечню рисков.
После окончания срока действия предыдущего полиса страхования клиентом был оформлен новый полис через мобильное приложение «Сбербанк Онлайн». В ходе оформления полиса клиентом была допущена ошибка в указании адреса объекта недвижимости (название улицы), поэтому полис не был учтен банком.
Решение Службы : Службой Омбудсмена было инициировано проведение необходимых мероприятий для внесения корректного адреса в договор страхования и произведен пересчет (отмена) неустойки по кредитному договору.
7. Досрочное погашение кредита
Обращение клиента : клиент обратился в Службу Омбудсмена с вопросом о пересчете излишне уплаченных процентов по кредитному договору в связи с его досрочным погашением.
Экспертиза Службы : с клиентом был оформлен договор потребительского кредита, погашение которого осуществлялось в соответствии с договором. Клиент решил оформить частичное досрочное гашение кредита и с этой целью обратился в контактный центр банка.
В ходе разговора с сотрудником контактного центра клиент задал вопрос о том, на какой счет ему необходимо перевести средства для досрочного гашения кредита. Клиенту был предоставлен ответ на данный вопрос, однако сотрудником контактного центра не была предоставлена информация о необходимости подать заявление на частичное досрочное погашение кредита через отделение банка, либо осуществить данную операцию через приложение «Сбербанк Онлайн».
Клиентом была переведена на указанный счет сумма, которую он предполагал внести в счет досрочного погашения кредита. Так как поручение на досрочное погашение не было оформлено надлежащим образом, данная сумма не была учтена для целей досрочного погашения.
Решение Службы : нами был проведен перерасчет уплаченных клиентом процентов по кредитному договору, на счет клиента была зачислена сумма излишне уплаченных процентов.