Журнал «Управление магазином» № 1 за 2013 г.
Выражение «Покупатель (клиент) всегда прав» уже довольно давно стало устойчивым фразеологизмом, едва ли не аксиомой. И, очевидно, поэтому люди редко задумываются над истинным смыслом этого постулата. Ну, задумайтесь: возможно ли быть всегда правым? Нет, конечно. Значит, мы имеем дело с преувеличением или, может быть, с каким-то маркетингово-психологическим приемом, рассчитанным на создание и у покупателя, и у продавца определенной установки применительно к процессу продажи. И это уже больше похоже на правду.
Зачем покупателю быть уверенным в том, что он «всегда прав»? Чтобы он чувствовал себя свободнее и больше покупал. Зачем продавцу быть уверенным в том же? Чтобы тот старался эффективнее обслуживать покупателя и побольше ему продать. То есть конечный результат — продажи, с этим, к счастью, ясно. А вот что получается в промежутке, в процессе предпродажного взаимодействия покупателя и продавца? Здесь все неоднозначно: нередко возникают споры о том, кто кому и чего должен; махровым цветом расцветают недопонимание и раздражение. Иногда доходит до скандала, и всегда — до испорченного настроения и негатива по адресу сервиса в российской торговле.
Так происходит по трем причинам. Во-первых
, лозунг (лозунг, не принцип!) «Покупатель всегда прав» придуман не в Советском Союзе или России, а пришел к нам из-за рубежа, то есть из другой культуры — с иными традициями потребления, иной структурой общественных взаимоотношений, иной юридической системой. Следовательно, как это часто бывает при пересадке на новую почву, при адаптации «саженца» возникли осложнения.
Во-вторых
, и продавцы, и покупатели бывают разные. Бывают нерадивые, хамоватые и нерасторопные продавцы и бывают агрессивные, сверх-требовательные и склонные к сутяжничеству покупатели. Бывают добросовестные, терпеливые, воспитанные продавцы и бывают вежливые, спокойные, понимающие покупатели. Бывают — и продавцы, и покупатели — серединка на половинку (вчера он был адекватным, а сегодня случилось что-то и он вымещает на том, кто под руку попался). А в нашей стране по-прежнему актуален «принцип отношения» («Ты меня уважаешь?» — этот вопрос касается не только ситуаций совместного распития алкоголя). И люди, которые в спокойном состоянии все-таки ориентированы на решение конкретной задачи — скажем, покупку / продажу электрочайника или делового костюма — встречаясь с «нештатной» эмоцией со стороны собеседника, забывают о цели и с упоением начинают выяснять отношения…
В-третьих
, в России очень мало где присутствуют понятные и четкие стандарты взаимодействия с клиентом. Значит, продавец — даже если у него имеется такое желание — в некоторых случаях элементарно не знает
ни собственных прав, ни прав покупателя, ни текста, который ему надо сказать клиенту.
Нотабене: в самом начале статьи приведена важная оговорка. Действительно, иногда говорят «Покупатель всегда прав», а иногда — «Клиент всегда прав». Но клиент и покупатель — не вполне одно и то же. Клиент — тот, кто обратился за товаром / услугой; станет ли он в дальнейшем покупателем — не факт. И клиент, и покупатель одновременно — тот, кто в конкретном магазине покупает товар в данный момент времени, или часто покупает, или уже купил товар, но остался им недовольным и сейчас — мирным или не очень мирным путем — старается изменить положение дел.
Если говорить не о лозунге, а о принципе «Покупатель всегда прав», то что именно включает в себя этот принцип?
- Покупатель имеет право на информацию о заинтересовавшем его товаре / выбранной им покупке;
- Покупатель имеет право на доброжелательное отношение со стороны сотрудников магазина;
- Покупатель имеет право на помощь продавца в случае внезапно проявившегося дефекта покупки или вообще любой затруднительной ситуации.
Красивые правила. Но … очень расплывчатые. Что такое «доброжелательное отношение»? Что следует понимать под термином «информация»? А что такое «затруднительная ситуация»? Если в магазине имеются прописанные стандарты, то продавцам становится полегче, но полностью проблема не решается. Но других правил у нас нет, будем работать с этими.
Например, с правом на информацию все просто, порой продавцы даже перебарщивают с количеством сведений о товаре и вываливают на несчастного клиента вагон совершенно неинтересных для того сведений. Поэтому надо сделать дополнительный акцент: не «информации вообще», а информации, актуальной его запросу.
Право на доброжелательное отношение — камень преткновения в сфере культуры сервиса. Так исторически сложилось, что не принято в России особо доброжелательничать: ни в транспорте, ни в муниципальных организациях, ни в учреждениях образования… Почему бы вдруг продавцы стали проявлять склонность к этому делу? Поэтому полностью изменить существующий в обществе стереотип поведения, которым пропитаны все — и продавцы, и их руководство, и покупатели — не получится. И, кстати, вполне может хватить минимума, который легко описать в стандартах взаимодействия с клиентом: внешний вид, приветствие, круг вопросов, запрещенные выражения, модель поведения в каждом типе случаев.
Право на помощь продавца в случае дефекта покупки или возникновения затруднительной ситуации… Здесь существует лазейка для недобросовестных покупателей, которых, пожалуй, правильнее было бы называть охотниками за неположенными льготами. Характерной особенностью данной группы покупателей являются бешеный напор, транслируемая уверенность в собственной правоте, терпение и большое количество свободного времени; все это — под лозунгом «Клиент всегда прав!». В магазинах их не любят и боятся, поскольку, задавшись целью настоять на своем (к примеру, вернуть в магазин товар, которым активно пользовались, как не бывший в употреблении), они практически всегда достигают своей цели. Но недобросовестных покупателей не так уж много: «Куда-то ходить, заполнять какие-то бумаги, что-то доказывать, судиться… лучше выбросить бракованную или не подошедшую вещь и забыть о ней, здоровье сохранишь» — это идеология большинства (впрочем, люди, которые работают в отделе претензий, обычно бывают уверены в прямо противоположном). С одной стороны, здорово, что покупатель не «качает права», а с другой — как вы думаете, что из-за таких случаев происходит с его лояльностью? И потом, «помощь продавца» — не есть автоматическое прогибание под любое, пусть даже абсурдное, пожелание клиента. Помощь — это выслушать, уловить суть проблемы / затруднения, содействовать в решении проблемы / устранении затруднения, если это возможно или вежливо, но твердо отказать, стараясь при этом минимизировать вероятность возникновения скандала (то есть — не «включать» принцип «Покупатель всегда прав»).
Когда точно не надо «включать» этот принцип?
- При столкновении с неадекватом со стороны покупателя (алкоголь, наркотики, заметные даже неспециалисту признаки психического заболевания, покушение на хулиганство — к примеру, демонстративное нарушение правил поведения в общественном месте) — тот этого все равно не оценит.
- В ситуации явной недобросовестности покупателя (очевидная порча товара, воровство, попытки получить хоть что-то что-нибудь с магазина нахрапом) — нельзя делать вид, что не замечаешь хамства: оно от этого растет и становится изощреннее.
- Когда клиент является ценным для магазина, но понятно, что все уступки, которые будут ему сделаны, не компенсируются даже частично и даже в отдаленной перспективе: сохранить хорошие отношения — очень важная вещь, но бывают случаи, когда деньги объективно оказываются значимее.
Для того, чтобы легче ориентироваться относительно того, когда надо соблюдать принцип «Покупатель всегда прав», а когда — нет, сто ит периодически возвращаться к весьма прагматическому соображению. На какую цель работает этот принцип? На цель стимулирования роста продаж через повышение лояльности «старых» клиентов и привлечения новых. Значит, мы применяем принцип всегда, когда хотим продолжения отношений с данным покупателем и не применяем — когда понимаем, что этот клиент нам не нужен.
Include ("articles_footer.php");?>
Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.
Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты - компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.
Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.
Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.
Не спешите возвращать деньги
Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.
Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:
- предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
- парфюмерия и косметика
- лекарства и медицинские товары
- нижнее бельё и носки
- животные и растения
- сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
- и даже книги
Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.
Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.
Детально опишите товары и услуги в договоре
Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.
Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.
При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.
Положите в коробку инструкцию на русском
Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.
Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет - переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.
Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.
Разбейте услугу на составные части
Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.
Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.
Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.
Застрахуйте свою ответственность
Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.
Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.
Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя - клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.
Знать и защищать свои права - здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.
Все статьи мы анонсируем в Телеграме . Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь:)
Эти люди могут нанести вред любой компании. Сначала они покупают товар, потом заявляют, что он некачественный, и требуют от компании десятки тысяч долларов за свои моральные «страдания», связанные с «нехорошей» покупкой. Как противостоять потребителям-вымогателям?
«Золотой» крысенок
Более года назад трое молодых москвичей купили пачку ржаных сухариков. Съев половину, они, по их словам, обнаружили в упаковке высушенную, сдобренную специями и крошками сухарей… тушку крысенка. Именно так выглядела официальная версия покупателей, когда они обратились с иском в Бутырский суд столицы. Они потребовали от изготовителя сухариков - компании «Бриджтаун
Фудс» - денежную компенсацию «морального вреда, возникшего вследствие нарушения прав потребителей на безопасность товара, и причинения вреда здоровью».
Задолго до первого судебного разбирательства спорщики прислали в «Бриджтаун Фудс» своего адвоката, который изложил руководителям компании суть претензии и предложил урегулировать конфликт в досудебном порядке. Цена вопроса составляла тогда 50 тыс. евро
. В качестве доказательства к претензии было приложено исследование Центра Госсанэпиднадзора (ЦГСЭН) Северо-Восточного округа г. Москвы, согласно которому на тушке отмечено наличие продолговатых полос от приспособлений для нарезки сухариков. По мнению заявителей, это свидетельствовало о том, что тушка крысенка вместе с сырьем прошла все этапы производства.
Руководство «Бриджтаун Фудс» отнеслось к заключению ЦГСЭН с недоверием.
Это была простая опись предоставленного истцами пакета и того, что в нем находится, - считает директор по связям с общественностью «Бриджтаун Фудс» Павел Комиссаров. - На все исследование в ЦГСЭН ушло меньше одного дня. А на вопрос, когда и где пакетик наполнился таким «содержимым», оно ответа не дает. В санэпиднадзоре просто написали в акте название производителя, которое нашли на упаковке. Так ребята получили «доказательство», вооружившись которым пошли в суд. Но совершенно очевидно, что, не видя технологического оборудования, не проводя экспериментов, не сличая состав продукта с эталонами, невозможно сделать верные выводы о происхождении этого продукта.
А вот эксперты, все-таки побывавшие на заводе «Бриджтаун Фудс», подтвердили уже в суде, что технология изготовления сухариков, контроля их качества и меры для изоляции цехов от грызунов таковы, что посторонние предметы просто не могут попасть в готовую продукцию. Но даже если допустить невероятное - проникновение крысенка на технологическую линию, - хлеборезательная машина неминуемо расчленила бы его на мелкие кусочки, а не просто оставила какие-то «продолговатые полосы». Обладая такими доводами, компания отказалась пойти на «мировую» и предложила провести независимую экспертизу упаковки и ее содержимого.
- Заявители не приняли наше предложение, и несколько месяцев от них не было никаких вестей, - рассказывает Павел Комиссаров. - С ноября 2005 года это дело разбирается в суде. Истцы не являлись на некоторые судебные заседания, меняли адвокатов и категорически возражали против проведения судебной экспертизы. Нам так и не предъявили предмет спора - злополучную пачку сухариков, и мы не знаем, действительно ли это наш продукт. И при этом они требуют в качестве компенсации уже 50 млн. рублей.
По всей видимости, незадачливые «любители сухариков» надеялись, что крысенок, принявший мучительную смерть при непонятных обстоятельствах, запросто озолотит их. Как-то на судебном заседании один из истцов поведал: мол, шок от пережитого у него был столь велик, что ему пришлось лечиться у психотерапевтов и принимать дорогие лекарства. Для полной поправки здоровья и восстановления аппетита ему необходимо пожить в домике на берегу Байкала, а своих денег на это у него нет.
В минувшем феврале суд, наконец, назначил проведение независимой комплексной экспертизы пачки сухариков в Российском центре судебно-медицинской экспертизы. Она должна ответить на главный вопрос: имеет ли «Бриджтаун Фудс» какое-либо отношение к продукту, в котором был обнаружен «золотой» крысенок?
Вот уже лето на исходе, а заявители так и не представили в центр экспертизы тот самый пакетик сухариков, - говорит Павел Комиссаров. - Объяснений, почему противная сторона уклоняется от проведения экспертизы, тоже не последовало. Точка в споре еще не поставлена: ждем мы, ждет суд, когда истцы привезут предмет спора на исследование.
Похоже, что пауза в этом деле по вине заявителей затянется надолго, возможно, навсегда. Не обломилось в этот раз сутягам пожить на берегу Байкала за чужой счет.
Болезнь капитализма
Потребительское сутяжничество сильнее всего развито в странах, где права людей хорошо защищены законами. Особенно активны покупатели-вымогатели в США. Многие из них почитают за счастье подать в суд на известную фирму или корпорацию. Ведь чем крупнее компания, тем больший куш с нее можно сорвать.
В Америке даже были случаи, когда люди причиняли существенный ущерб своему здоровью из-за собственных вредных привычек, но при этом умудрялись списывать все на нерадивость компаний-производителей. Тот же «Макдоналдс» неоднократно трясли через суды не в меру упитанные граждане, считавшие источником своих проблем с лишним весом калорийную пищу знаменитого фаст-фуда.
Некоторые американцы специально подстраивают ситуации, чтобы заставить раскошелиться какую-либо фирму или богатого человека. Искусство профессиональных вымогателей состоит в том, чтобы удачно лечь под колесо «Линкольна» или «Хаммера» или «организовать» себе небольшую травму в супермаркете или банке. Особенно страдают от сутяг медики. В США за врачебную ошибку пациент может отсудить от $400 тыс. до $1 млн. В результате в некоторых штатах даже возникла нехватка врачей определенных специальностей - например, акушеров и гинекологов. Они предпочитают сменить профиль работы, только бы не сталкиваться с вымогателями.
Несколько лет назад эпидемия потребительского сутяжничества докатилась до Австралии. Для местного мелкого и среднего бизнеса наступили черные дни. Чтобы обезопасить себя от возможных клиентских исков, многие фирмы были вынуждены воспользоваться услугами страховых компаний. Те, в свою очередь, увеличили страховые тарифы в несколько раз, и для многих компаний страховка стала неподъемным бременем. В Сиднее, например, городским властям пришлось закрыть 150 детских площадок. Только так можно было остановить поток исков от родителей за синяки и ссадины, полученные детьми в этих местах.
В какой-то момент австралийские страховщики перестали держать ситуацию под контролем, и на рынке страхования разразился кризис
. Это подтолкнуло австралийский кабинет министров к принятию экстренных мер. Решено было ограничить максимальный размер компенсаций потребителям и аннулировать оплату за незначительный ущерб. Кроме того, были внесены изменения в законы, регулирующие виды деятельности, чреватые претензиями от потребителей.
В России сегодня тоже созданы отличные правовые условия для развития потребительского сутяжничества. Основное оружие отечественных вымогателей - закон «О защите прав потребителей
«.
Он считается одним из самых жестких в мире по отношению к продавцу, - говорит PR-директор компании «МИР» Елизавета Тотунова. - Закон устанавливает очень строгие требования к торговым процессам, качеству и сертификации продукции, срокам рассмотрения и удовлетворения претензий.
По оценкам зарубежных юристов, такого драконовского закона нет ни в одной стране Евросоюза. Поэтому отечественным компаниям приходится самостоятельно придумывать способы защиты от нападок вымогателей.
Кто придет на помощь?
Наибольшее количество претензий возникает у туристов. Этому способствует сама специфика туристических продуктов.
- Когда клиент приобретает путевку, менеджеры агентства рассказывают ему о месте и условиях будущего отдыха, - говорит юрист сети агентств пляжного отдыха «Велл» Андрей Савелов. - Приехав на место отдыха, турист начинает сравнивать свои представления с реалиями. Они часто не совпадают. Это вызывает чувство досады, раздражения, желание как-то компенсировать не оправдавшиеся ожидания.
Тем не менее, потребительский экстремизм в туристической отрасли пока не стал массовым. Например, у сети «Велл», имеющей 86 офисов по продаже туров, в год бывает не более двух-трех судебных разбирательств с клиентами, недовольными своим отдыхом. Обычно туристы пытаются таким способом минимизировать свои затраты на тур. Они придирчиво оценивают недостатки отдыха, а вернувшись, пишут претензию с просьбой вернуть часть средств или всю сумму, потраченную на путевку. Причиной иска может стать все что угодно: плохой вид из окна отеля, избыток хлорки в бассейне, слишком маленький пляж. В этом случае к делу подключаются юристы фирмы, основная задача которых - убедить клиента, что он не прав.
- Одна клиентка пожаловалась на то, что пляж в том месте, где она отдыхала, оказался грязным, - рассказывает Андрей Савелов. - На основании этого она требовала вернуть ей уплаченные за тур деньги. Полгода мы переписывались с ней, а потом с ее адвокатом. Ознакомившись с нашими юридически грамотными ответами, адвокат уговорил ее прекратить тяжбу ввиду полной бесперспективности иска.
Турагентства, не имеющие в своем штате юристов, страдают от сутяг гораздо серьезнее. Как показывает практика, именно они чаще всего уступают перед напором вымогателей, выплачивая им «отступные», чтобы не доводить дело до суда. Поэтому туристическим фирмам лучше все-таки иметь договоренность с независимым юристом, чтобы в случае необходимости получить от него экстренную помощь. Именно так работает, например, агентство «Полонез-тур».
- Как-то два наших клиента, отец и сын, купили путевки и съездили на отдых в Венгрию, на озеро Балатон, - вспоминает директор «Полонез-тур» Елена Карасева. - Вернувшись, они предъявили нам претензии, попросив вернуть уплаченные деньги и компенсировать моральный ущерб. Мы немедленно переключили ведение этого разбирательства на знакомого нам юриста. Дело тянулось долго, так как один из клиентов также оказался юристом. Но в конце концов нам удалось убедить истцов в том, что большинство проблем можно было решить на месте отдыха силами администрации курорта. До суда дело так и не дошло.
Сутяги внимательно изучают документы, касающиеся предоставляемых им услуг. Для них большая удача, если вдруг обнаружится ошибка, благодаря которой можно «состряпать» беспроигрышное дело.
Один наш менеджер однажды ошибочно указал в путевке, что категория отеля - «4 звезды», - приводит пример Андрей Савелов. - В остальных документах категория отеля была указана верно - «3 звезды». Туриста, естественно, поселили в трехзвездный отель. Вернувшись, он подал на агентство в суд и выиграл дело, отсудив две тысячи рублей. Такой оказалась цена одной документальной ошибки.
Многие туристические агентства собирают информацию о туристах-вымогателях, составляют «черные списки» клиентов, неоднократно замеченных в сутяжничестве, и обмениваются этими списками между собой. Если такой клиент «засветится» в офисе турагентства, ему под каким-либо предлогом откажут в продаже путевки.
А опытные турагентства знают, как определить потенциального сутягу с первого взгляда.
- Если клиент при покупке тура начинает задавать слишком много «зондирующих» вопросов, это должно насторожить менеджеров агентства, - считает Елена Карасева.
Знать противника в лицо
Не менее радикальный способ, с помощью которого можно оградить фирму от сутяг-вымогателей, есть в арсенале Андрея Курбатова - директора магазина бытовой электроники «Эксперт». В недавнем прошлом он работал продавцом в крупном сетевом магазине, также торгующим электробытовой техникой.
У профессионального сутяги, с которым мне тогда пришлось столкнуться, было два юридических образования, - вспоминает Курбатов. - Одной из статей его личного дохода была организация судебных тяжб с целью получения компенсаций от разных компаний. Однажды он купил у нас музыкальный центр, который вскоре почему-то сломался. Клиент сдал аппарат в мастерскую на техническую экспертизу. На этом этапе юридический отдел допустил ошибку: по закону покупателю необходимо дать письменный ответ - заключение сервиса - в течение семи дней, а ему просто позвонили по телефону и предложили приехать в магазин в определенный день, чтобы решить вопрос на месте.
Будучи опытным сутяжником, покупатель выжал из этой ситуации максимум прибыли. Выдержав недельную паузу, он выставил магазину претензии: ему не обменяли товар ненадлежащего качества, не дали вовремя письменный ответ, поэтому он подает заявление в суд.
- В исковом заявлении покупатель описал просто нечеловеческие муки, которые он и его семья испытывали без музыкального центра, - иронизирует Андрей Курбатов. - К примеру, истец утверждал, что аппарат очень нужен его сыну для изучения английского языка. Так как музыкальный агрегат оказался неисправным, мальчик стал получать двойки в школе, и от этого страдала его психика. Сутяга просил суд обязать магазин выплатить ему компенсацию за моральный ущерб, равную стоимости четырех музыкальных центров.
Судебное разбирательство шло долго, в итоге покупатель победил, хотя суд обязал магазин выплатить ему значительно меньшую сумму.
Чтобы избежать неприятностей с этим человеком в будущем, руководство магазина распорядилось напечатать его фотографию из архива видеонаблюдения, размножить ее и раздать всем продавцам, которым был отдан приказ: запомнить противника в лицо и при следующем его появлении в магазинах сети под любым предлогом не дать ему совершить покупку.
Проверь и подпиши
Случай судебного разбирательства с одним из вымогателей подтолкнул руководство компании «КИТ» к необходимости распространить равные правила продажи как на технически сложные изделия (компьютеры, мониторы), так и на комплектующие.
- В одном из наших магазинов покупатель приобрел видеокарту, - рассказывает PR-менеджер компании «КИТ» Роман Забуга. - Клиент при этом обмолвился, что самостоятельно займется повышением ее производительности, но продавцы не придали этому значения. А через несколько дней покупатель вернулся в магазин с претензией, что купленная им видеокарта неисправна. Тестирование показало, что видеокарта испорчена в результате внешнего воздействия, то есть самим покупателем. Поэтому магазин отказался вернуть ему деньги.
Но сутяга не успокоился и обратился в суд. В ходе судебного разбирательства выяснилось, что у магазина нет документа, подтверждающего, что при покупке карта была осмотрена покупателем, и он не нашел в ней никаких внешних дефектов. Этого было достаточно, чтобы признать покупателя правым в споре с компанией «КИТ», и ему была возвращена стоимость видеокарты.
После этого случая в магазинах сети был ужесточен документооборот, сопровождающий продажу комплектующих.
Покупатели стали вместе с нашими продавцами оценивать внешний вид комплектующих и ставить свою подпись в сопроводительных документах, - говорит Роман Забуга. - Более того, если покупатель не торопится, мы предлагаем ему поставить деталь в системный блок и проверить в работе. Таким способом проверяются все компьютерные комплектующие.
Не доводить до суда
Не каждый сутяга способен выдержать судебные тяжбы, длящиеся месяцами, а порой и годами. Этот фактор тоже можно использоваться для борьбы с вымогателями. Опытный адвокат, нанятый для защиты интересов фирмы, способен так затянуть дело, что терпение лопнет у самого настойчивого сутяги.
Но, по общему мнению большинства предпринимателей, пострадавших от вымогателей, лучше не доводить дело до суда и стараться решить проблему другими средствами.
- Мы считаем, что нашему имени и репутации был нанесен ущерб, когда дело о злополучном «крысенке» стало разбираться в суде, - говорит директор по общественным связям компании «Бриджтаун Фудс» Павел Комиссаров. - Ведь информация об этом попала в газеты. В подобных ситуациях теоретически лучше искать взаимоприемлемые способы решения проблемы с потребителями до суда. Однако на практике это не всегда получается. Например, в нашем случае, истцы ни на какие переговоры не соглашались, игнорируют все заключения независимых экспертов об абсурдности своих обвинений, отказываются проводить экспертизу.
Стараются мирными способами разрешать претензии покупателей и в сети магазинов компании «Терволина»:
Если покупатели находят дефекты в нашей обуви, мы без проблем обмениваем ее или возвращаем деньги, - говорит юрисконсульт компании «Терволина» Марина Яковлева.
В сети магазинов «МИР» лучшим способом борьбы с сутягами тоже считают «профилактику».
- Если покупатель прав, мы стараемся урегулировать конфликт в досудебном порядке, - говорит PR-директор компании «МИР» Елизавета Тотунова. - В суде же претензии разбираются только в двух случаях: если мы полностью уверены в своей правоте или
если требования потребителя несоразмерны характеру нарушения. Например, однажды клиент предъявил нам иск, в котором его требования были обоснованы. Однако компенсация морального вреда была оценена истцом в 400 тыс. рублей, в то время как приобретенный товар стоил около 13 тыс. рублей.
Александр Руденко
Терминология
Сутяжник, сутяжница, или сутяга - вздорный, неправедный истец, охотник до придирчивых тяжб, исков.
В. Даль, Толковый словарь живого великорусского языка
Чашка кофе за $640 тыс.
В 1992 году Стелла Либек, 79-летняя жительница штата Нью-Мексико случайно опрокинула на себя горячий кофе, который купила в «Макдоналдсе». Старушка обратилась в суд. Ее ожог обошелся компании в $640 тыс. Российским потребителям такие «гонорары» могут только сниться. Например, в России в 2004 году такой же жертвой «горячего» кофе стала москвичка Ольга Кузнецова. Но ее претензия к «Макдоналдсу» оценивается намного скромнее - всего в 100 тыс. рублей, а судебное разбирательство тянется до сих пор.
Минздрав не предупредил…
В 2002 году американец Ричард Боукен, у которого обнаружили рак легких, выдвинул иск против табачной компании Philip Morris. Повод, с точки зрения трезвомыслящего человека, Боукен выдвинул смехотворный: он, дескать, начал курить потому, что в те времена производители сигарет еще не размещали на пачках предупреждение о вреде курения. Тем не менее, суд Лос-Анджелеса встал на сторону «наивного» курильщика. Компанию обязали выплатить пострадавшему $100 млн.
Рейтинг жалоб
Согласно рейтингу самых популярных претензий американских потребителей, больше всего народ сетует на обманные счета за мобильную связь, услуги спутникового телевидения, интернет-магазины и так называемые «магазины на диване». Американцев также не устраивает качество ремонтных работ, услуг по продаже и обслуживанию в автосервисах и условия банковских кредитов.
Правила борьбы с сутягами. Советы адвоката
Антон Лелявский, адвокат Московской коллегии адвокатов «Князев и партнеры»:
Принятие претензии
При общении с потребителем-экстремистом реагировать нужно только на его письменные претензии и обращения. Причем, в них должны быть четко сформулированы все требования клиента. Отсутствие письменного документа лишает претензию обоснованности. Рекомендуется письменно отвечать на все жалобы потребителя, какими бы необоснованными они вам ни казались. Если потребителем заявлено требование о компенсации морального вреда, вы можете не выполнять это требование, поскольку определение размеров компенсации - прерогатива суда.
Замена товара
Если потребитель просит заменить качественный товар на основании ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», необходимо установить, сохранен ли товарный вид продукта. Если на нем есть хотя бы незначительная царапина, это может служить поводом для отказа. Дело в том, что обмен товара предполагает, что эта вещь может быть продана вторично. Так как товарный вид нарушен покупателем, суд, скорее всего, будет на вашей стороне.
Существует также длинный перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату и обмену. В него входят предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, швейные и трикотажные изделия, бытовая мебель, изделия из драгметаллов, автомобили, и др.
Замена технически сложных и дорогостоящих товаров
Технически сложные и дорогостоящие товары подлежат обмену только в случае обнаружения в них существенных недостатков. Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. №575. В него входят автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, снегоходы, холодильники, автоматические стиральные машины, персональные компьютеры и другие товары.
Экспертиза товара
Получив претензию от потребителя, вы обязаны провести экспертизу качества товара для обнаружения недостатка и причин его возникновения (п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если потребитель отказывается оплатить расходы на экспертизу, установившую в возникновении недостатка его вину или вину третьих лиц, то вы имеете полное право (ст. 359 ГК РФ) удерживать товар вплоть до компенсации ваших расходов, включая расходы на транспортировку и хранение.
Невозможность произвести замену товара
Если поставки товара прекращены, то ваша обязанность удовлетворить требование потребителя о замене товара прекращается из-за невозможности исполнения.
Если дело дошло до суда
В суде, прежде всего, нужно выяснить, является ли заявитель потребителем с точки зрения Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть, не использует ли он товар с целью извлечения прибыли. Например, если поступила претензия на качество электродрели, а запрос в регистрационную палату показал, что заявитель является предпринимателем в сфере предоставления ремонтных услуг, то руководствоваться нормами Закона РФ «О защите прав потребителей» суд не может.
Моральный вред
Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован и доказан. Причем, речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст.151 ГК РФ), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно-следственная связь (ст.15 Закона «О защите прав потребителей»). Переживания потребителя из-за того, что с ним разговаривали не так, как ему хотелось, страданиями не являются, а значит, не могут быть основанием для взыскания компенсации за причинение морального вреда.
Конфликты с покупателями – это неизбежное явление в мире коммерции. О том, как научить продавцов решать конфликты спокойно и без потерь, а также правила работы с трудными клиентами – в нашей статье.
Конфликты с покупателями знакомы каждому продавцу, который ежедневно работает с клиентами в торговом зале. Насколько умело он сможет с ними справиться, зависит от уровня его психологической подготовки. Однако не у каждого вашего сотрудника она есть. Кто-то склонен реагировать эмоционально, что неизбежно выливается в конфликт с клиентом. Кого-то, наоборот, такие ситуации сковывают, в результате чего человек, находясь под влиянием покупателя, может совершить грубую ошибку. В вашей власти этого не допустить.
Подготовьте торговый персонал психологически и юридически, чтобы в случае конфликта с покупателем сотрудники могли вести себя уверенно. Эта работа так же важна, как обучение персонала маркетинговым приемам.
- Если покупатель хамит: кодовые фразы, которые поставят хама на место
1. Дайте продавцам правильные психологические установки
Уверенный человек быстро находит выход из любой конфликтной ситуации. Повысьте уверенность вашего торгового персонала в момент конфликта между продавцом и покупателем, подчеркнув, что продавцы - такие же люди, как и покупатели. А общеизвестный принцип «клиент всегда прав» верен до тех пор, пока покупатель не начнет кричать, угрожать, оскорблять или требовать того, на что он не имеет права. Если клиент переходит эту границу, то продавец должен прекратить его обслуживать и пригласить охрану или руководителя.
Кроме того, вооружите работников приемами психологической самозащиты. На мини-тренинге расскажите сотрудникам, что не нужно принимать оскорбления на свой счет. Ведь когда покупатель кричит, он на самом деле не относит свои претензии лично к продавцу - просто тот попался под горячую руку.
Например, я всегда говорю своим сотрудникам следующее: «Покупатель вас не знает, вы с ним тоже незнакомы. Значит, какими бы словами он ни пользовался, они не могут относиться лично к вам». Некоторые психологи советуют устанавливать мысленный экран между собой и хамом - это помогает отстраниться от неприятных слов (о других способах психологической самозащиты - в таблице 1).
- Система работы с персоналом: как перевоспитать сотрудников-хамов
Таблица 1. Как общаться с трудными людьми
|
Характерные признаки |
Как противостоять |
|
|---|---|---|
|
Кричит, сыплет оскорблениями и угрозами, не желает слушать то, что ему говорят в ответ, от возражений распаляется еще больше |
Не принимайте его оскорблений на свой счет. Помните, что гнев, если его не распалять, выплескивается примерно за 20 секунд. Не говорите «Успокойтесь» - это не поможет. Повторяйте «Вы правы» с большими паузами, пока человек не остынет и не будет готов к нормальному общению |
|
|
Уверен в своей правоте, любит делать безапелляционные заявления, крайне неохотно меняет мнение |
Не спорьте, не доказывайте, что он не прав. Задайте магический вопрос: «Что я могу сделать, чтобы ваше мнение переменилось?» |
|
|
Разговаривает свысока, придирчив, легко раздражается, самоутверждается за счет того, что унижает и оскорбляет других |
Помните, что хамы - это, как правило, те, кого много унижали в прошлом. Сбейте такому человеку программу - поблагодарите за высказанное мнение. Позднее расскажите друзьям о неприятной встрече - это поможет быстрее о ней забыть |
|
|
Нетерпеливый |
Не в состоянии ждать, постоянно всех подгоняет, любит жаловаться |
Полезно уточнить, чего именно он хочет: возможно, вы просто не поняли друг друга. Постарайтесь побыстрее выполнить его требования, но подчеркните, что делаете это исключительно из уважения к нему и сочувствия к его проблемам |
|
Недоверчивый |
Подозрителен, осторожен, не верит тому, что написано на этикетках, открыто сомневается в том, что вы ему говорите |
Не воспринимайте его недоверие как неуважение к вам. Не спорьте, постарайтесь оказаться с ним по одну сторону баррикад. Если вы объедините ваши силы против враждебного мира, возможно, сумеете найти то, что ему подойдет |
|
Нерешительный |
Хорошо знает, чего он не хочет, но не имеет представления о том, чего хочет. Ему легче отказаться от покупки, чем выбрать между похожими товарами |
Сохраняйте хладнокровие. Не торопите его. Ничего не советуйте, просто отвечайте на вопросы. Помните, что такому человеку легче выбрать между 3–6 вариантами, чем между двумя |
Кодовые фразы, которые поставят покупателя-хама на место
Чтобы общение было эффективным, выясните мотивы покупателей и на этой основе выбирайте тот или иной подход. Если терпение клиента вышло, успокойте его кодовыми фразами.
Список «успокоительных» фраз приготовила редакция журнала «Коммерческий директор». Распечатайте их и раздайте своим менеджерам.
2. Вооружите торговый персонал знанием закона
Чтобы чувствовать себя уверенно, продавцам нужно четко понимать, на что покупатель имеет право, а на что - нет. Например, я в своем торговом центре периодически провожу семинар на тему «Права потребителя», где подробно объясняю и права продавца.
Известно, что покупатель имеет право вернуть или обменять товар в течение 14 дней после покупки. Но здесь много нюансов. Например, продавец не обязан осуществлять обмен или возврат немедленно, особенно если речь идет о технически сложных товарах. Так, если покупатель требует сейчас же вернуть деньги за товар, продавец, сославшись на ст. 22 закона «О защите прав потребителей», может объяснить, что магазин имеет право удовлетворить это требование в течение 10 дней.
А если во время конфликта с покупателем клиент настаивает на замене товара, то согласно ст. 21 данного закона эти требования могут быть удовлетворены в течение семи дней. За это время сотрудник может посоветоваться с руководителем и отправить рекламацию изготовителю.
В случае спора о причинах возникновения недостатка товара продавец должен знать, что магазин вправе назначить независимую экспертизу (согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Причем если экспертиза покажет, что недостатки возникли по вине покупателя, то последний будет обязан ее оплатить. Если магазин продает товары, на которые установлен гарантийный срок, то решение о возврате или замене негодного изделия может принимать специально обученный сотрудник (сервисный инженер, специалист по гарантии), который и определит причину возникновения неисправности.
Далеко не всегда это заводской брак. Часто поломки происходят из-за некорректного монтажа, неправильной эксплуатации или ненадлежащего ухода. Продавец должен быть об этом осведомлен и в случае спора сразу же заявлять о необходимости проведения экспертизы для выяснения причин неисправности.
- Негативные отзывы о компании: быстрый способ убить свою репутацию
3. Уделите внимание обучению продавцов
Знание товара придает уверенности торговому персоналу и позволяет достойно выйти из конфликта с покупателем. Но не стоит полагаться на то, что продавец (особенно вновь принятый) сам разберется во всех особенностях вашей продукции, прочитает инструкции и каталоги или послушает старших товарищей. Организуйте процесс обучения персонала. Для новых сотрудников устройте ознакомительные лекции, на которых они узнают об основных характеристиках товара. Периодически собирайте всех работников, чтобы познакомить их с особенностями вашей продукции.
Не забывайте получать обратную связь от торгового персонала: время от времени устраивайте показательные презентации, на которых каждый продавец, выбрав свой любимый товар, рассказывает остальным все, что о нем знает, и делится опытом ответов на каверзные вопросы клиентов. Наладить эффективные коммуникации в отделе продаж вам помогут знания, которые вы получите на .
4. Подготовьте инструкцию по выходу из конфликта с покупателем
Даже обладая всеми необходимыми знаниями, не каждый человек сможет ими воспользоваться в ситуации конфликта с клиентом - он просто растеряется. Чтобы этого не произошло в момент конфликта между продавцом и покупателем, создайте для персонала подробную письменную инструкцию с описанием алгоритма действий в каждом конкретном случае. В инструкции нужно подробно описать, когда нужно решать проблему самому и как это делать; в каком случае обращаться к руководителю (старшему продавцу); когда пригласить охрану; в какой ситуации предложить клиенту составить письменное заявление; когда нажимать тревожную кнопку (таблица 2). Эта инструкция должна быть у каждого работника.
Необходимо также снабдить продавцов готовыми формулировками, которые могут использоваться в процессе разрешения конфликта. Когда покупатель разговаривает на повышенных тонах и использует бранные слова, продавцу порой бывает трудно сообразить, что именно нужно сказать. Поэтому набор готовых фраз значительно упрощает решение проблемы и повышает стрессоустойчивость персонала (рисунок).
Весь этот комплекс мер поможет вашим сотрудникам чувствовать себя более уверенно в разговоре с покупателем и минимизирует стресс от конфликтных ситуаций.
Однако нужно помнить, что ваши действия окажутся эффективными лишь в том случае, если вы периодически будете проводить обучение и аттестацию продавцов на знание инструкции и закона «О защите прав потребителей».
- Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета
Таблица 2. Алгоритм действий в случае конфликта с покупателем
|
Конфликтная ситуация |
Как поступить продавцу |
Как психологически подготовить продавца |
|---|---|---|
|
Покупатель обвиняет продавца во лжи, не веря сведениям о стране - производителе товара либо сроке его службы |
Объяснить продавцу, что некоторые люди в силу своего характера никому не доверяют и подобные проявления ни в коем случае не должны восприниматься как личное оскорбление |
|
|
Покупатель возмущен тем, что продавец не может предоставить ему скидку |
Предложить скидочную карту или купон на скидку при следующей покупке. Перечислить все варианты предоставления скидок. Если это не подействует, пригласить старшего продавца |
Объяснить продавцу, что есть такой тип людей, которые убеждены, что их все обманывают, обвешивают и обсчитывают |
|
Покупатель требует, чтобы продавец предоставил ему особые услуги |
Объяснить, что за это продавец может лишиться работы, и предложить альтернативу. Если это окажется безрезультатно, пригласить старшего менеджера |
Объяснить продавцу, что есть немало людей, которые убеждены, что им все должны и все позволено |
|
Клиент резко возмущается навязчивостью продавца |
Не предлагать больше помощь, сказав: «Если я вам понадоблюсь, я рядом с кассой» |
Объяснить продавцу, что не все люди позитивно реагируют на предложение помощи - некоторым комфортнее выбирать товар самостоятельно. Научить продавца распознавать таких людей, обратившись к ним с короткой фразой «Вам помочь?». Если человек чтото буркнет в ответ, оставить его в покое |
|
В магазине появляется неадекватный посетитель (пьяный, в пачкающей одежде, с едой, собакой) |
Пригласить охрану. Если постоянной охраны нет, то позвать самого крупного сотрудника магазина. В случае необходимости нажать тревожную кнопку |
Продавцы должны знать (и помнить), где находится тревожная кнопка. Если в магазине отсутствует охрана, необходимо регулярно отрабатывать ее вызов и проверять исправность охранного оборудования |
|
В магазине начинает проводиться внезапная проверка со стороны государственных контролирующих органов |
Сразу же звонить руководителю и следовать его инструкциям. Ничего не подписывать |
Продавцы должны быть осведомлены о том, какие органы могут прийти с проверкой и что они имеют право требовать, а что - нет |
Которые направлены на защиту прав продавцов и потребителей, основной заключается в следующем: за свои деньги покупатель должен получить качественный товар или услугу. При совершении покупки каждый может быть абсолютно уверен, что (представитель) торговой точки осведомлены об юридических аспектах, сопровождающих процесс купли-продажи.
Покупатель – тоже человек!
Каждый покупатель, прежде всего – личность, со своим характером и принципами. Если человек, по своей сути неконфликтный, то лишний раз придираться и качать свои права он не будет. Существуют более педантичные люди, которым нужно, чтобы все было по правилам. Они хотят все знать и отстаивают свои права по максимуму.
С таким покупателем продавцу придется поработать усерднее, но в пределах своей компетенции.
Несколько правил, которые могут быть полезны всем участникам купли и продажи для поддержания мирного и взаимовыгодного сотрудничества:
При неприятном развитии событий может произойти непоправимая порча или потеря товара в самом , еще до момента его оплаты. Согласно Гражданскому кодексу РФ покупатель не должен нести ответственность за этот инцидент, если его действия не были намеренными. Риск случайного повреждения товара несет его собственник (в лице продавца) и переходит на покупателя с момента оформления чека.
Конечной целью любого продавца является продажа своего товара или услуги, как бы он это ни интерпретировал. Для достижения результата могут быть использованы разные способы и приемы. Следует помнить, что над процессом продаж трудятся многие специалисты (товароведы, мерчендайзеры, специалисты звукового оформления), работа которых не всегда бросается в глаза, но оказывает необходимое для покупки психологическое воздействие.
Если покупатель заранее планирует покупку дорогостоящей вещи, с его стороны разумно провести хотя бы небольшой мониторинг свойств (технических характеристик) и цен, присущих этому товару.
Продавец может отказать в возврате денежных средств при необоснованных претензиях к качеству или функциональным возможностям товара.
Следует отметить, что добросовестный покупатель всегда прав! Все недоразумения и конфликты можно избежать, если участники торговых отношений будут не только вооружены правами, но и сами будут стремиться быть честными и добропорядочными.