Занимаюсь массовым подбором "продажников". Не так давно решила выдавать тест в первый стажировочный день. (Ввод в должность у нас после двух недельного прослушанного курса о продукте). Вот как странно! - люди, от 2-х лет опыта в продажах, при этом у многих есть сетрификаты и дипломы о прохождении курсов "сейлз", выбирают неправильные ответы.
1. Выберите три качества, которые наиболее важны для взаимодействия с клиентом?
A. Профильное образование, знание своего продукта, привлекательный внешний вид.
B. Заинтересованность проблемами клиента, понимание ценности своего продукта, коммуникабельность.
C. Стратегическое мышление, энтузиазм, ориентированность на результат.
2. Основная задача менеджера по продажам это:
A. Презентация продукта.
B. Контроль и обеспечение сделки по продаже.
C. Привлечение клиента в компанию.
3. Чем менеджер по продажам похож на собственника бизнеса:
A. Менеджер по продажам развивает свою клиентскую базу, как предприниматель свою фирму.
B. Стремление добиваться максимальной прибыли, используя свои умения, знания и навыки.
C. Умение предугадать тенденции развития и выстроить стратегический план.
4. Что наиболее важно менеджеру по продажам при анализе ситуации на рынке?
A. Клиенты, свой продукт, конкуренты.
B. Сегментация рынка, SWOT-анализ, ABC анализ.
C. Цены на нефть, политическая ситуация, сезонность.
5. Что влияет на выведение нового продукта в большей степени:
A. Харизматичность менеджера по продажам.
B. Давно сложившиеся отношения со старыми клиентами.
C. Активность менеджера, понимание целевого клиента.
6. Какие преимущества дает менеджеру по продажам ведение базы данных клиентов:
A. Гарантия от потерь информации.
B. Экономия времени.
C. Возможность выделиться перед руководством в выгодном свете.
7. Какова может быть цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом:
A. Продажа.
B. Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании.
C. Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.
8. Почему в процессе разговора с клиентом предпочтительнее "ВЫ-подход", например, «Вы получите возможность привлечь новых покупателей» (вместо - «Мы предлагаем Вам расширить ассортимент»)?
B. Вы-подход сообщает собеседнику о получаемых выгодах как о состоявшемся факте.
C. Так проще вызвать доверие.
9. Вы позвонили в компанию и трубку взял секретарь, что это означает для Вас?
A. На секретаря лучше не попадать, они только мешают.
B. Можно познакомиться с девушкой.
C. Можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте.
10. Менеджер по продажам должен быть одет:
A. В дорогой костюм и использовать броские аксессуары для того, чтобы произвести впечатление успешности и запомниться партнерам.
B. В удобной, повседневной одежде (например: джинсы + рубашка или джемпер). Это способствует неформальному общению.
C. Деловой стиль, как принято в среде потенциального клиента. Опрятно и аккуратно.
11. Для чего нужны менеджеру по продажам демонстрационные материалы в процессе общения с клиентом?
A. Это удобно, так как можно наглядно показать все в картинках и цифрах.
B. Так надежнее, клиент сам сможет во всем разобраться и не риска что-либо забыть.
12. Когда клиент оценивает предлагаемый продукт, решающее значение имеет следующий фактор:
B. Соотношение цены и качества.
C. Соотношение выгод и затрат.
13. Позитивная роль конкуренции заключается в:
A. Регуляции динамики цен.
B. Стимуляции к развитию сервиса.
C. Интереснее работать, мотивирует.
14. Почему люди приобретают дорогие товары?
B. Удовлетворение иной выгоды, нежели экономия средств.
C. Более дорогие товары - более надежны и качественны.
15. Работу с возражением менеджер по продажам должен начинать так:
A. «Вы несколько неправы, и я сейчас расскажу вам, в чем именно».
B. «Согласен с Вами».
C. «Я понимаю, Вашу позицию».
16. Какие свои качества менеджер по продажам использует в работе с возражениями?
A. Терпение.
B. Напористость.
C. Красноречие.
17. Каким будет наиболее профессиональный ответ менеджера по продажам на возражение клиента: «Ваши цены слишком высоки для нас»?
A. «Да, у нас дорого».
B. «Да, вы правы, наши цены напрямую связаны с высоким качеством нашей продукции».
C. «Ну что вы, разве это дорого? Вы посмотрите на цены у наших конкурентов!»
18. Ключевой клиент - это:
A. Такой, который благодаря соответствующим закупкам обеспечивает фирме и менеджеру по продажам выполнение значительной части плановых показателей объема продаж.
B. Представители крупных предприятий.
C. Партнеры, сотрудничающие с фирмой и непосредственно с менеджером по продажам не менее полутора лет.
19. Какие качества должен обнаружить менеджер по продажам при поступлении рекламации?
A. Умение парировать агрессивные высказывания.
B. Сострадание и совестливость.
C. Невозмутимость и понимание состояния клиента.
20. Работа по возвращению клиентов - это:
A. Умение выяснить у бывшего или неактивного клиента мотивы его ухода/снижения активности.
B. Умение приносить извинения за некачественную работу компании.
C. Умение объяснить клиенту, что уход/снижение активности является его стратегической ошибкой.
21. Задачи менеджера по продажам на многопрофильной выставке:
A. Продавать как можно больше.
B. Устанавливать новые связи и заключать предварительные договоренности.
C. Продвигать свою компанию и ее продукцию.
Присвойте каждому правильному ответу один балл и суммируйте количество баллов.
Будет ли для Вас полезен тренинг по продажам?
0-8 БАЛЛОВ
Вы начинающий менеджер по продажам: минимум инициативы, минимум анализа. Еще многому необходимо научиться, в первую очередь умению расставлять приоритеты, приобретать навыки реагирования на возражения. И быть активнее!
Ваш результат: Тренинг - обязателен
9-18 БАЛЛОВ
Многое достигнуто. Вы понимаете, что зарплату менеджеру по продажам платит клиент, вместе с тем иногда рассматриваете клиента как противника, которого надо победить. Проанализируйте свое поведение и наметьте «моменты», которые нуждаются в «доработке», тогда Вас справедливо можно будет назвать высококлассным специалистом.
Ваш результат: Вы получите от тренинга много пользы.
19-24 БАЛЛА
Вы - профессионал, и этим все сказано. Вы активны в работе, сами ищете потребителей, а встретив интерес, не отпускает клиента без покупки. Он хорошо понимает рыночные механизмы, умеет ладить с людьми, причем не во вред коммерческому успеху.
Ваш результат: Тренинг Вам будет полезен только с точки зрения закрепления имеющихся навыков и снятия стресса от работы.
25-27 БАЛЛОВ
Это отличные результаты, но они встречаются очень редко. Поэтому нужно проверить еще раз. Действительно ли Вы так делаете, а не просто знаете правильные ответы? Если - Да, Вы сами можете проводить тренинг по продажам и передавать Ваш опыт другим. Вы в работе показываете наилучшие результаты, готовьтесь к повышению в должности!
Более 70 % российских компаний регулярно производят оценку персонала, сколько же из них используют аттестационные процедуры, сказать сложно. Более того, мнения экспертов о целесообразности аттестации именно коммерческих служб разнятся. Как бы то ни было, полтора года назад мы приняли коллегиальное решение о запуске собственной программы дифференциации персонала и не прогадали. Производительность подразделения увеличилась в среднем на 10 %. Рассказываем, в чем ее суть.
Виталий Лоханков,
генеральный директор, «ТБМ-Поволжье»
В этой статье вы прочитаете:
Что дает аттестация менеджеров по продажам компании
Как провести оценку работы менеджеров по продажам
Готовая программа аттестации персонала от практиков
Аттестация менеджеров по продажам не закреплена в российском законодательстве. Поэтому она давно уже стала комплексом HR-методик, адаптированных для отдельно взятого предприятия. Мы при формировании такого комплекса использовали метод дифференциации персонала и элементы классической аттестации для оценки работы менеджеров по продажам.
Из «классики» почерпнули основное: оценке подлежит весь коммерческий персонал; оцениваются как личностно-деловые характеристики (компетенции) работников, так и результаты их труда; оценка проводится экспертным методом и регулируется специально разработанным положением; периодичность процедуры - два раза в год.
- Делегирование полномочий в организации: эффективные методы
Идея дифференциации персонала тоже не нова, в конце ХХ века она получила развитие и была реализована в передовых западных компаниях, таких как General Electriс, Knorr-Bremse Systeme fuer Nutzfahrzeuge GmbH, Zahnradfabrik Friedrichshafen AG, Cummins Inc. и др. Дифференциация персонала предполагает оценку и разделение разных по эффективности сотрудников на группы (рисунок 1).
Понятно, что распределение сотрудников по группам прежде всего влияет на систему вознаграждений, удержание лучших сотрудников, увольнение работников с низкой результативностью.
В декабре 2010 года в компании был открыт проект «Дифференциация коммерческого персонала». В состав рабочей группы вошли сотрудники службы управления персоналом, директора филиалов, лучшие сотрудники из категории коммерческого персонала. В течение полугода команда разрабатывала методику оценки коммерческой службы (выездных менеджеров, региональных представителей, офис-менеджеров, продукт-менеджеров, офис-продукт-менеджеров). Для начала мы определили цели дифференциации(рисунок 2).
Когда руководство компании поддержало предложение рабочей группы аттестовать сотрудников, было разработано положение «О дифференциации коммерческого персонала компании «ТБМ», и в июле 2011-го была запущена процедура дифференциации службы сбыта. В рамках нашей процедуры оценки существует два основных рейтинга - эффективности и потенциала персонала.
Рейтинг эффективности ежеквартально автоматически формируется для каждой должности по заранее утвержденным показателям (например, динамика оборота по участку, выполнение плана продаж по участку и динамика оплаты задолженностей), после чего размещается на внутреннем корпоративном портале (таблица 1).
- Как правильно проводить собеседование: ключевые правила
Рейтинг потенциала составляется на основе оценки личностно-деловых качеств сотрудника (лидерство, профессионализм, ориентация на результат и т. д.). Экспертами выступают непосредственные руководители и коллеги оцениваемых сотрудников (таблица 2). Показатели в таблице - это уровень развития каждой из компетенций сотрудника (в баллах от 1 до 4).
Первый уровень - уровень некомпетентности: компетенция слабо выражена, менеджер не понимает ее важности, не пытается ее применять и развивать. Второй уровень - уровень развития: работник находится в процессе освоения данной компетенции, понимает важность, но пока не в полной мере проявляет необходимые умения и навыки в работе, компетенция нуждается в значительном развитии. Третий уровень - уровень опыта:сотрудник эффективно проявляет компетенцию во всех базовых рабочих ситуациях, деятельность требует незначительной корректировки. Четвертый уровень - уровень мастерства: высокий профессионализм, менеджер без труда справляется с задачами в нестандартных и сложных ситуациях.
По итогам двух рейтингов формируется оценочная матрица, которая позволяет руководителю подразделения принимать комплексные меры для более эффективного применения таланта сотрудника, пересмотра должностного оклада, карьерного роста, обучения, формирования кадрового резерва компании, выявления несоответствия компетенций должностным обязанностям (таблица 3).
Процедура дифференциации проходит с сотрудником в форме беседы, в ходе которой обсуждаются причины отклонений в результатах, перспективы развития сотрудника. Руководители подразделений совместно со службой управления персоналом на основании таких бесед формируют план продвижения сотрудников, пути реализации развивающих и стимулирующих мероприятий.
Наши руководители сбытовых подразделений применили аттестацию, чтобы качественно оценить эффективность сотрудников и грамотно распределить между ними нагрузку.
Виталий Лоханков окончил Московский институт инженеров железнодорожного транспорта. В «ТБМ-Поволжье» пришел в 2002 году на позицию офис-менеджера. С 2004 года - генеральный директор.
«ТБМ-Поволжье» - торговая компания, осуществляет поставку комплектующих и фурнитуры для производства окон, дверей и мебели. Основана в 1997 году, имеет 4 филиала и 6 региональных представительств. Штат - более 120 сотрудников. Входит в холдинг «ТБМ». Официальный сайт - www.tbm.ru
Обсудить статью с коллегами можно
Далее приведен тест для менеджеров по продажам. Протестируйте себя или своих подчиненных. В тесте собраны основные вопросы, которые характеризуют профессиональные навыки менеджера. Мы разработали данный тест для оценки потребности в обучении. Также Вы можете успешно использовать вопросы теста для оценки соискателя на собеседовании или для оценки собственных навыков. Тест рассчитан на проверку базовых знаний. Если Вы с легкостью отвечаете на все вопросы и сами чувствуете себе уверенно в продажах, это показатель того, что Вам будут полезны только тренинги для Профессионалов.
Отметьте в каждом утверждении те пункты, которые, на ваш взгляд, наиболее соответствуют портрету идеального менеджера по продажам.
1. Выберите три качества, которые наиболее важны для взаимодействия с клиентом?
A. Профильное образование, знание своего продукта, привлекательный внешний вид.
B. Заинтересованность проблемами клиента, понимание ценности своего продукта, комуникабельность.
C. Стратегическое мышление, энтузиазм, ориентированность на результат.
2. Основная задача менеджера по продажам это:
A. Презентация продукта.
B. Контроль и обеспечение сделки по продаже.
C. Привлечение клиента в компанию.
A. Менеджер по продажам развивает свою клиентскую базу, как предприниматель свою фирму.
B. Стремление добиваться максимальной прибыли, используя свои умения, знания и навыки.
C. Умение предугадать тенденции развития и выстроить стратегический план.
4. Что наиболее важно менеджеру по продажам при анализе ситуации на рынке?
A. Клиенты, свой продукт, конкуренты.
B. Сегментация рынка, SWOT-анализ, ABC анализ.
C. Цены на нефть, политическая ситуация, сезонность.
5. Что влияет на выведение нового продукта в большей степени:
A. Харизматичность менеджера по продажам.
B. Давно сложившиеся отношения со старыми клиентами.
C. Активность менеджера, понимание целевого клиента.
6. Какие преимущества дает менеджеру по продажам ведение базы данных клиентов:
A. Гарантия от потерь информации.
B. Экономия времени.
C. Возможность выделиться перед руководством в выгодном свете.
7. Какова может быть цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом:
A. Продажа.
B. Создание благоприятного впечатления о себе и своей компании.
C. Достижение договоренности о дальнейшем взаимодействии.
8. Почему в процессе разговора с клиентом предпочтительнее "ВЫ-подход", например, «Вы получите возможность привлечь новых покупателей» (вместо – «Мы предлагаем Вам расширить ассортимент»)?
B. Вы-подход сообщает собеседнику о получаемых выгодах как о состоявшемся факте.
C. Так проще вызвать доверие.
9. Вы позвонили в компанию и трубку взял секретарь, что это означает для Вас?
A. На секретаря лучше не попадать, они только мешают.
B. Можно познакомиться с девушкой.
C. Можно собрать дополнительную информацию о потенциальном клиенте.
10. Менеджер по продажам должен быть одет:
A. В дорогой костюм и использовать броские аксессуары для того, чтобы произвести впечатление успешности и запомниться партнерам.
B. В удобной, повседневной одежде (например: джинсы + рубашка или джемпер). Это способствует неформальному общению.
C. Деловой стиль, как принято в среде потенциального клиента. Опрятно и аккуратно.
11. Для чего нужны менеджеру по продажам демонстрационные материалы в процессе общения с клиентом?
A. Это удобно, так как можно наглядно показать все в картинках и цифрах.
B. Так надежнее, клиент сам сможет во всем разобраться и не риска что-либо забыть.
12. Когда клиент оценивает предлагаемый продукт, решающее значение имеет следующий фактор:
B. Соотношение цены и качества.
C. Соотношение выгод и затрат.
13. Позитивная роль конкуренции заключается в:
A. Регуляции динамики цен.
B. Стимуляции к развитию сервиса.
C. Интереснее работать, мотивирует.
14. Почему люди приобретают дорогие товары?
B. Удовлетворение иной выгоды, нежели экономия средств.
C. Более дорогие товары - более надежны и качественны.
15. Работу с возражением менеджер по продажам должен начинать так:
A. «Вы несколько неправы, и я сейчас расскажу вам, в чем именно».
B. «Согласен с Вами».
C. «Я понимаю, Вашу позицию».
16. Какие свои качества менеджер по продажам использует в работе с возражениями?
A. Терпение.
B. Напористость.
C. Красноречие.
17. Каким будет наиболее профессиональный ответ менеджера по продажам на возражение клиента: «Ваши цены слишком высоки для нас»?
A. «Да, у нас дорого».
B. «Да, вы правы, наши цены напрямую связаны с высоким качеством нашей продукции».
C. «Ну что вы, разве это дорого? Вы посмотрите на цены у наших конкурентов!»
18. Ключевой клиент – это:
A. Такой, который благодаря соответствующим закупкам обеспечивает фирме и менеджеру по продажам выполнение значительной части плановых показателей объема продаж.
B. Представители крупных предприятий.
C. Партнеры, сотрудничающие с фирмой и непосредственно с менеджером по продажам не менее полутора лет.
19. Какие качества должен обнаружить менеджер по продажам при поступлении рекламации?
A. Умение парировать агрессивные высказывания.
B. Сострадание и совестливость.
C. Невозмутимость и понимание состояния клиента.
20. Работа по возвращению клиентов – это:
A. Умение выяснить у бывшего или неактивного клиента мотивы его ухода/снижения активности.
B. Умение приносить извинения за некачественную работу компании.
C. Умение объяснить клиенту, что уход/снижение активности является его стратегической ошибкой.
21. Задачи менеджера по продажам на многопрофильной выставке:
A. Продавать как можно больше.
B. Устанавливать новые связи и заключать предварительные договоренности.
C. Продвигать свою компанию и ее продукцию.
Правильные ответы
Присвойте каждому правильному ответу один балл и суммируйте количество баллов.
Будет ли для Вас полезен тренинг по продажам?
0–8 БАЛЛОВ
Вы начинающий менеджер по продажам: минимум инициативы, минимум анализа. Еще многому необходимо научиться, в первую очередь умению расставлять приоритеты, приобретать навыки реагирования на возражения. И быть активнее!
Тренинг – обязателен.
9–18 БАЛЛОВ
Многое достигнуто. Вы понимаете, что зарплату менеджеру по продажам платит клиент, вместе с тем иногда рассматриваете клиента как противника, которого надо победить. Проанализируйте свое поведение и наметьте «моменты», которые нуждаются в «доработке», тогда Вас справедливо можно будет назвать высококлассным специалистом.
Вы получите от тренинга много пользы.
19–24 БАЛЛА
Вы – профессионал, и этим все сказано. Вы активны в работе, сами ищете потребителей, а встретив интерес, не отпускает клиента без покупки. Он хорошо понимает рыночные механизмы, умеет ладить с людьми, причем не во вред коммерческому успеху.
Тренинг Вам будет полезен только с точки зрения закрепления имеющихся навыков и снятия стресса от работы.
25–27 БАЛЛОВ
Это отличные результаты, но они встречаются очень редко. Поэтому нужно проверить еще раз. Действительно ли Вы так делаете, а не просто знаете правильные ответы? Если – Да, Вы сами можете проводить тренинг по продажам и передавать Ваш опыт другим. Вы в работе показываете наилучшие результаты, готовьтесь к повышению в должности!
Тренинг не нужен.
Тест помогает определить:
- знает ли продавец принципы работы с клиентом на каждом этапе продаж,
- какие техники продаж знает продавец и наколько хорошо в них разбирается,
- каким техникам продаж необходимо обучить продавци и о каких рассказать более подробно, чтобы скорректировать знания продавца.
Тест проверяет теоретические знания, может быть использован как элемент диагностики при проведении предтренинговой работы и как метод оценки знаний участников после обучения.
Описание теста « Знание техники продаж»
Блок 1. Установление контакта.
Оценивается:
- знание техник вступления в контакт;
- понимание испытуемыми психологических особенностей при установлении контакта;
- знание факторов, влияющих на эффективность предстоящего контакта с клиентом.
Максимальный полученный балл по данному блоку (5) свидетельствует о:
- понимании и знании техник вступления в контакт;
- клиент-ориентированности испытуемого в профессиональном плане;
- о системном подходе к своей работе.
Блок 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.
Оценивается:
- понимание испытуемым особенностей этапа презентации товара;
- понимание испытуемым последовательности действий при работе с клиентом на данных этапах.
- знание техник презентации товара;
Блок 3. Работа с возражениями.
Оценивается:
- понимание испытуемым причин возникновения возражений;
- реакция испытуемого на возражения;
- знание техник работы с возражениями.
Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:
Блок 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.
Оценивается:
- знание техник завершения сделки;
- знание техник обоснования цены;
- умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:
ТЕСТ НА ЗНАНИЕ ТЕХНИК ПРОДАЖ
(это вариант для тренера, для тестируемого даем бланк без указания баллов!!!)
БЛОК 1. Установление контакта.
1. Зачем нужна подготовка к предстоящему разговору?
Чтобы не попадать в сложные ситуации - 2 балла
Чтобы знать, что говорить и настроиться на разговор - 1 балл
Специальной подготовки к разговору не требуется, все определяется опытом и профессионализмом продавца - 3 балла.
2. Эффективная подготовка к общению с клиентом это:
Определение целей и задач разговора с клиентом - 2 балла
Знание продукта (компетентность сотрудников компании - превыше всего) и дружелюбный настрой - 3 балла
Улыбка, компетентность и четко поставленная цель - 1 балл.
3. Зачем нужен развернутый сценарий телефонного разговора:
Чтобы умело вести разговор с клиентом, не отступая от цели звонка - 1 балл
Сценарий можно и не составлять, разговор и так короткий - 3 балла.
4. В первые 10 секунд делового телефонного звонка необходимо:
Познакомиться с собеседником, представиться - 2 балла
Обменяться приветствиями и привлечь внимание клиента - 1 балл
Сообщить информацию о себе и суть предложения - 3 балла.
5. Какое значение отводится в телефонных переговорах обращение к собеседнику по имени-отчеству?
Принципиального значения не имеет - 3 балла
Можно по имени-отчеству, если известно, а можно обратиться к должности, без разницы - 2 балла
Переход на личный уровень общения - 1 балл
РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:
|
5-6 баллов |
отличный результат |
|
Данный результат свидетельствует о понимании важности системного подхода в работе, знании техник установления контакта с клиентом, клиент-ориентированном подходе в работе |
|
|
7-9 баллов |
допустимый результат |
|
Данный результат свидетельствует о наличии знаний в области установления контакта с клиентом, понимании клиент-ориентированного подхода в работе |
|
|
10-12 баллов |
удовлетворительный результат |
|
Данный результат свидетельствует об отсутствии систематизации знаний в области установления контактов и клиент-ориентированного подхода в работе |
|
|
13-15 баллов |
неудовлетворительный результат |
|
Данный результат свидетельствует об отсутствии знаний в области клиент-ориентированного подхода в работе |
|
БЛОК 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.
6. Если Вы хотите сделать клиенту предложение, то какая формулировка предпочтительнее:
Как вы относитесь к возможности порадовать своих партнеров … (название товара/услуги) на Новый год? - 1 балл
Новый год не за горами. Скажите, Вы готовите … (название товара/услуги) для своих партнеров? - 2 балла
Мы знаем все о … (сфера деятельности) и хотим предложить Вам свои услуги. - 3 балла.
7. Вам нужно согласовать с клиентом дальнейшие действия. Выберите наиболее удачную формулировку.
Для Вас имеет смысл… - 1 балл
Вы должны…- 3 балла
Наверное, Вы не против, если…- 2 балла.
8. В ходе разговора менеджер задает уточняющие вопросы. Зачем?
так принято - 3 балла
для сбора дополнительной информации - 2 балла
для лучшего понимания клиента - 1 балл.
9. Кем Вы являетесь для клиента (по степени важности):
Эксперт, личность, представитель фирмы - 2 балла
Личность, представитель фирмы, эксперт - 3 балла
Эксперт, представитель фирмы, личность - 1 балл
10. Что такое презентация товара/услуги?
Рассказ об услуге/товаре - 3 балла
Рассказ о пользе услуги - 2 балла
Рассказ о решении имеющейся проблемы клиента - 1 балл.
11. В какой момент разговора лучше проводить презентацию товара/услуги?
После установления контакта и вопроса клиента - 3 балла
После установления контакта и выяснения того, что нужно клиенту - 2 балла
После того, как стало ясно, что нужно клиенту - 1 балл.
РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:
четком знании схемы продажи «выявление потребности - презентация» товара;
знание техник презентации товара;
понимание психологических основ поведения клиента и продавца с точки зрения достижения максимального результата.
Для блока 2 использовалась следующая шкала оценки:
Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию клиента, понимании техники презентации товара/услуги, наличие установки на профессионализм в работе.
Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию психологии поведения клиента, среднем знании определенных техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании профессионального подхода к работе.
Данный результат свидетельствует о средней ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.
Данный результат свидетельствует о низкой ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании или незнании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.
БЛОК 3. Работа с возражениями.
12. Почему на Ваш взгляд появляются возражения?
Менеджер что-то не учел, упустил - 3 балла
Клиенты стали придирчивы и многого хотят -2 балла
Возможно, клиент хочет побольше узнать - 1 балл
13. Как Вы воспринимаете возражения?
С чувством неизбежности - возражения есть всегда - 3 балла
С определенным азартом - будем играть с клиентом в игру «кто кого» - 2 балла
С определенным интересом - всегда есть возможность узнать что-то новое - 1 балл
14. Клиент говорит «дорого». Как лучше реагировать?
Ваш ответ: «Если сравнивать с предложениями других компаний, то вы увидите, что это недорого» - 3 балла
Ваш ответ: «Да, я согласен, что это дорого, но давайте посмотрим, что Вы получите за эти деньги» - 2 балла
Ваш ответ: «Да, я понимаю, что вопрос денег важен и поэтому, давайте посмотрим на это с другой стороны…» - 1 балл.
15. Клиент возражает. Менеджер считает, что клиент не прав. Что делать?
Менеджеру отстаивать свою точку зрения, пытаясь доказать/аргументировать неправоту клиента - 3 балла
Принять точку зрения клиента, если он сможет это доказать или аргументировать - 2 балла
Обе стратегии неэффективны - 1 балл.
16. Клиент два раза возразил, что «это дорого». Ваши действия?
Наверное, у него нет денег. Нет дальнейшего смысла отвечать. - 3 балла
Возможно, что это отговорка. Надо это выяснить. - 1 балл
Предложу скидки, специальные предложения, кредит. Возможно, удастся найти решение проблемы нехватки денег. 2 балла
РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ
хорошем знании техник работы с возражениями;
хорошем понимании причин возникновения возражений;
Данный результат свидетельствует о отличном понимании причин возникновения возражений, хорошем знании техник работы с возражениями и отговорками, о понимании психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений.
Данный результат свидетельствует о непонимании причин возникновения возражений, об отсутствии понимания психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений, о слабом / плохом знании техник работы с возражениями и отговорками
Данный результат свидетельствует о незнании техник работы с возражениями и отговорками, непонимании причин появления возражений и неумении работать в ситуации предъявления возражений.
БЛОК 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.
17. При обсуждении возможного заказа завершить вопрос лучше так:
Вы будете делать заказ? - 3 балла
Мы можем выполнить это для Вас… (тогда-то). - 1 балл
Если Вы готовы сделать заказ прямо сейчас, мы выполним его немедленно. Иначе придется немного подождать. - 2 балла.
18. Клиент спрашивает о цене в начале разговора. Ваши действия:
Называете цену - 2 балла
Называете цену и дополнительные бонусы и скидки - 3 балла
Стараюсь не называть цену - 1 балл
19. Клиент требует скидки. Почему?
Клиенты всегда требуют скидки - 3 балла
Менеджер сам сказал о скидках в процессе разговоров - 2 балла
Клиент не видит пользы от приобретения товара - 1 балл.
20. Клиент, после презентации услуги, спрашивает о цене. Ваши действия:
Называю цену и жду реакции - 2 балла
Называю цену и возможные скидки, бонусы - 3 балла
Объясняю названную цену - 1 балл.
21. Что такое сопровождение клиента по результатам переговоров?
Это сервис и выполнение гарантийных обязательств - 3 балла
Это удовлетворенный и довольный сотрудничеством клиент - 2 балла
РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ
хорошем знании и умении завершать сделку;
умении испытуемого работать на этапе обоснования цены;
направленности испытуемого в своей работе на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.
Данный результат свидетельствует о отличном знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе с клиентом на установление долгосрочных отношений, о отличном понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги.
Данный результат свидетельствует о отличном / хорошем знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, о хорошем понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги и ориентированности в работе на установление долгосрочных отношений.
Данный результат свидетельствует о частичном знании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, непонимании процесса установления долгосрочных отношений с клиентом, ориентированности на убеждение при работе по обоснованию цены.
Данный результат свидетельствует о незнании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе на кратковременный эффект.
Бесконечно часто руководители совершают одну и ту же ошибку при приеме на работу сотрудников в отдел продаж, а именно – надеются: «а вдруг сможет, а вдруг разойдется и начнет продавать, а если поучить чуть-чуть, то точно дотянет до нужных результатов» и т. д. Раньше и у меня были ситуации, когда я понимала, что работать некому, и лучше я возьму любого сотрудника, чем останусь с вакансией. Но, разумеется, такой сотрудник тратил мои деньги, время и нервы, а потом мы расставались.
Сейчас я понимаю, что, если я в чем-то сомневаюсь, даже немного, то лучше такого сотрудника не брать на работу, все равно вероятность, что что-то получится, достаточно низкая, если не вообще нулевая.
В процессе работы я отобрала 3 очень простых и интересных теста, которые можно провести прямо во время собеседования, и сразу же понять, стоит ли дальше общаться с этим человеком или лучше закончить наше взаимодействие. Предлагаю их попробовать и вам.
1. Проактивный или реактивный человек
Проактивный человек – это тот, кто действует в соответствии со своими глубинными целями и принципами, опирается на себя при принятии решений, а не на кого-то другого, объясняет свои результаты своими действиями, а не условиями и обстоятельствами. Все наоборот у реактивного человека . Он склонен обвинять других или жизнь в своих неудачах, видит ресурсы вне, а не внутри себя и т. д.
Подробнее про проактивность можно посмотреть !--noindex--> или !--noindex-->. Еще одна ссылка !--noindex--> может оказаться полезной. Также Стивен Кови много об этом писал в своей известной книге «7 навыков высокоэффективных людей».
Конечно, излишне говорить, что в каждом из нас есть и проактивность, и реактивность. И чем выше наша проактивность, тем лучше наш результат. Кто будет больше продавать? Тот, кто считает, что объем продаж зависит от его умений и усилий (проактивность), или тот, кто объясняет, что результаты продаж зависят от условий на рынке и от того, что кризис на дворе (реактивность)?
Одно небольшое задание во время собеседования поможет вам определиться с тем, какой человек перед вами – проактивный или реактивный. Вы просите собеседника оценить фразы в бланке по шкале от 1 до 5 (1 – минимально согласен, 5 – максимально согласен, одну цифру можно использовать только один раз). Кстати, прежде чем читать анализ этого задания, попробуйте сами – расставьте баллы, чтобы оценить себя и найти способы работать над собой.
Ситуация
Результат
Ситуация 1
Больше реактивности, чем проактивности.
Ситуация 2
Речь проактивного человека.
Ситуация 3
Проактивность в речи этого человека.
Ситуация 4
Речь реактивного человека.
Как подвести итоги?
Хорошо, если сотрудник, которого вы нанимаете на работу, поставил высокие баллы ситуации 2 и 3, и низкие баллы оставил для 1 и 4 ситуаций. Если наоборот, то нужно задуматься, возможно, реактивности у этого человека больше, чем проактивности.
2. Стиль управления Адизеса
Дополнительная информация по инструменту: paei.denero.ru !--noindex--> – тем, кто ленится проходить тестирование в простом бумажном формате и хочется использовать современные технологии (тест представлен в электронном виде). Если захотите подробнее прочитать о стилях Адизеса, то можно посмотреть !--noindex-->.
3. Мотивационный тип В.И. Герчикова
Так как эту теорию я люблю, то писали мы о ней в блоге очень много. Ссылки по результатам разместим позже, чтобы вы могли пройти сначала тестирование.
Вы можете прямо сейчас пройти тестирование онлайн.
«Определение своего стиля» – для оценки менеджеров по продажам или руководителей отделов продаж на собеседовании при приеме на работу.
Тест для скачивания
«Мотивационный тип» – для оценки менеджеров по продажам или руководителей отделов продаж на собеседовании при приеме на работу.
Обработка результатов теста
По результатам тестирования у вас или у вашего будущего сотрудника получится 2-3 ведущих типа. Их разное сочетание, наличие тех или иных мотивационных факторов и определяет индивидуальную мотивацию каждого специалиста. Подробнее о типах мы писали и .
Если коротко – берите людей с инструментальным мотивационным типом в отдел продаж и гоните в шею людей люмпенизированного типа. Но помните, что нет хорошей и плохой мотивации. Я видела, как прекрасно могли работать в отделе продаж люди профессионального и патриотического типов мотивации, и как иногда подводили компанию люди с инструментальным типом мотивации, которая является почти идеальной для отдела продаж.
Надеюсь, что я выполнила свое обещание и познакомила вас с тремя простыми и понятными тестами, которые можно провести прямо во время собеседования. Помните, что тестирование, как и любые другие инструменты руководителя, имеют свои ограничения и недостатки. И, конечно, бывает, что лучшие ваши сотрудники окажутся неподходящими по этому тесту. Но, как говорится, в очень известном анекдоте про поручика Ржевского – чаще другое 😊