«Эффективность решений» можно рассматривать как эффективность разработки решения и эффективность реализации управленческих решений, что соответствует двум стадиям (этапам) процесса принятия управленческих решений. На каждом из них могут использоваться свои подходы к оценке и показатели эффективности.

Под эффективностью в общем виде понимается результативность чего-либо (производства, управления, труда).

К основным показателям эффективности можно отнести:

1. Чистая прибыль

2. Ожидаемый доход и риск

3. Издержки

4. Объемы произ-ва и продаж

5. Срок окупаемости

6. Престиж

7. \конкурентоспособность

При этом используются не только колич, но и кач показатели, для оценивания которых прибегают к помощи экспертов.

При этом можно выделить следующие требования к показателям:

2. Измеримость- значение показателя всегда можно измерить в некоторой шкале

3. Полнота – позволять полно и адекватно отценить резульнат

4. Минимальность- векторный показатель должен состоять из небольшого числа частных показателей.

Контроль – это одна из основных функций управления, представляющая собой процесс обеспечения достижения целей, поставленных организацией, реализации приня-ых управленческих решений.

При помощи контроля руководство организации определяет правильность своих решений и устанавливает потребность в их корректировке.

Процесс контроля – это, с одной стороны, процесс установления стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и их отклонения от установленных стандартов; с другой – процесс отслеживания хода выполнения принятых управленческих решений и оценки достигнутых результатов в ходе их выполнения.

Именно результаты контроля являются основанием для руководителей организации корректировать принятые ранее решения, если отклонения в ходе реализации принятых ранее решений значительны.

Основная причина необходимости контроля – это неопределенность, являющаяся неотъемлемым элементом будущего и присущая любому управленческому решению, выполнение которого предполагается в будущем.

Контроль подразделяется на:

Предварительный контроль осуществляется до начала работ. На этом этапе контролируются правила, процедуры и линия поведения, чтобы убедиться, что работа развивается в правильном направлении. На этом этапе контролируются, как правило, человеческие, материальные и финансовые ресурсы.

Контроль поступающей и исходящей из организации информации – самостоятельная управленческая задача, которой ни один руководитель не вправе пренебрегать.

Текущий контроль осуществляется непосредственно в ходе выполнения работ организацией в соответствии с принятыми решениями. Как правило, он осуществляется непосредственным начальником и основан на измерении фактических результатов проделанной работы.

Основным инструментом осуществления контроля является обратная связь. Она позволяет установить наметившиеся отклонения в ходе выполнения работ и принять корректирующие решения.

Заключительный контроль осуществляется после того, как работа выполнена. Если в процессе заключительного контроля отсутствует возможность непосредственно влиять на ход выполнения работы, то результаты контроля могут быть учтены при проведении последующих работ.

При установлении системы контроля целесообразно придерживаться таких принципов, как:

􀂃 осмысленность и однозначное восприятие стандартов сотрудниками;

􀂃 двустороннее общение с сотрудниками;

􀂃 отсутствие чрезмерного контроля;

􀂃 установление жестких, но достижимых стандартов;

􀂃 вознаграждение за достижение установленных стандартов и норм.

Северус напрягся и на секунду закрыл глаза. Этого хватило, чтобы Грейнджер вспомнила - летом, когда они жили вместе, Снейп всегда так делал, когда ему было плохо. Гермиона, не отпуская его руки, крепко зажмурилась и дотронулась до себя самой, лежащей на больничной койке. Все вокруг внезапно исчезло. Девушку несло куда-то по темному тоннелю. Вокруг тысячи голосов, сливающихся в неразличимый гул. Хотелось закрыть уши и закричать, но невозможно было ни пошевелится, ни издать ни единого звука. Единственное, что не давало потеряться в этой безумной карусели, это рука зельевара, все еще крепко сжимающая руку девушки. Он был рядом и чувствовал тоже, что она. Через пару секунд, показавшихся обоим длиннее вечности, ребята одновременно пришли в себя.

Гермиона! Северус! Мисс Грейнджер! Мистер Эванс! - раздались радостно-взволнованные голоса со всех сторон.

Зельевара хватило лишь на то, чтобы послать слабую улыбку широко распахнутым карим глазам, в которых читался весь спектр эмоций. Потом Снейп провалился в темноту.

Гарри, тебе нужно отдохнуть! - в очередной раз сказала Грейнджер, пытаясь прогнать неугомонного гриффиндорца.

Вот уже неделю она лежит в больничном крыле, точнее, неделю с тех пор, как очнулась. Северус спит на соседней кровати, не приходя в себя. А Гарри проводит здесь все свободное время. Едва звенит колокол, возвещающий об окончании занятий, парень мчится в больничное крыло. Заботливые эльфы, зная, что гриффиндорец не посещает ни завтрак, ни обед, ни ужин, приносят ему еду сюда. Под укоряющим взглядом подруги, устроившись на свободной койке, Поттер делает домашние задания, параллельно жуя что-нибудь и делясь новостями. За десять минут до отбоя он уходит в гриффиндорскую башню, а рано утром, едва приведя себя в порядок вновь мчится в обитель мадам Помфри. Медсестра неодобрительно качает головой, но, прекрасно зная, что этого неугомонного мальчишку не прогнать, молчит, как и Макгонагалл.

Я не устал, Герм! - Гарри оторвался на секунду от учебника по трансфигурации, чтобы послать подруге улыбку и бросить грустный взгляд на кровать Снейпа.

Давай хоть помогу, - обреченно вздохнула Грейнджер, стараясь не поворачиваться в сторону Северуса, чтобы не выдать своей тревоги. Не надо, чтобы Поттер знал. Хватит и того, что она всю ночь с замиранием сердца всматривается в такие любимые и такие пугающе бледные черты лица зельевара

Да, я почти... вот тут только не сходится... - гриффиндорец запустил руку в волосы и, смешно сморщившись, показал нужное место на длинном свитке.

Увлеченные проблемой, ребята не заметили вошедшего в палату Девиса, а тот пару минут с грустной улыбкой наблюдал, как две головы склонились над пергаментом, прежде, чем прошептать:

Чем занимаемся?

Гриффиндорцы, предсказуемо, подскочили на кровати.

Марти, ты так нас напугал! - прошептала в ответ Гермиона, пододвигаясь, чтобы профессор сел рядом. - Вот пытаемся сделать домашнюю работу. Ну, и назадавал же ты!

А что вы хотите? Последний год, - пожал плечами Девис и, быстро посмотрев по сторонам, как школьник, задумавший какую-то пакость, сказал: - Ну, что там у вас?

Гарри и Гермиона переглянулись, улыбнувшись.

Может вы сходите прогуляться? - спросила мадам Помфри, появившаяся в палате через минуту после того, как Гарри поставил последнюю точку на эссе по зельям. - Мисс Грейнджер будет полезен свежий воздух, да и вам, мистер Поттер, тоже.

Я еще немного здесь посижу, а вы идите.

Было уже довольно прохладно, поэтому у озера почти не было студентов. Присев на скамейку и поддев носком ботинка желтый дубовый листок, Грейнджер наконец решила задать вопросы, которые мучили ее все время:

Марти, а что произошло тогда... и что с... Уизли? - поймав удивленно-растерянный взгляд Девиса, гриффиндорка пояснила: - Я не хотела спрашивать у Гарри.

Мы мало что знаем... Когда вы отвлеклись на Джинни, Забини пришел в себя... Он, как оказалось, владел беспалочковой магией...Там какое-то древнее родовое проклятие... В общем, ты должна была навечно впасть в кому или что-то типа этого... Параллельно с этим Забини крепко приложил вас с Малфоем... Когда мы попали в поместье, почти все слизеринцы пришли в себя и хотели было смыться, но не вышло. Кстати, Эванс - великолепный боевой маг, он их чуть на месте не порвал, когда тебя увидел. Их сразу же доставили в Азкабан. Через пару дней их нашли мертвыми в камерах. Официальная версия - не выдержали очередного провала и покончили с собой.

Тебя и Малфоя доставили в Хогвартс. Драко быстро пришел в себя, а вот ты... Созывали консилиум, приезжали лучшие целители... Тут опять помог твой Северус - во всей Англии всего три человека умеют варить "Жизнь смерти". И он смог, но там важно не столько зелье, сколько связующий - человек, за которым ты бы вернулась. Ты пропустила только Гарри и Эванса.

А что с Джинни и Роном? - прошептала Грейнджер, пытаясь переварить информацию.

Уизли уехали в Румынию к Чарли. Недалеко от Бухареста есть небольшая школа... они закончат образование там... Им тоже досталось тогда, в поместье... Они две недели пролежали в Мунго...

Они правда хотели от нас избавится? - спросила Гермиона, не замечая, как по щекам катятся слезы.

Джинни и Нотт действительно встречались в прошлом году. Не знаю, любили ли они друг друга или это просто было... взаимовыгодное сотрудничество... - тщательно подбирая слова, ответил Девис. Ему очень не хотелось все это говорить, но кто-то должен был. - Перед битвой они, вроде, расстались. На прощанье Нотт подарил Джинни кулон - редкий артефакт: если человек хотя бы раз на кого-то обижался, пусть даже из-за пустяка, нужно лишь правильно напомнить ему об этом и обида перерастает чуть ли не в кровную вражду. Тот, кто носит кулон готов на все, чтобы избавится от объекта ненависти. Сразу просыпается удивительный дар убеждения, и этот человек может перетянуть на свою сторону почти любого... Нотт, скорее всего, хотел таким образом помочь Воландеморту достать Гарри, но ничего не вышло - Уизли спрятала подарок, так ни разу и не надев. Связей Нотта с Пожирателями установить не удалось - у него не было метки, скорее всего, ради ее получения он и старался, но безрезультатно. Осенью они с Джинни вновь стали общаться в тайне от всех. Ему удалось убедить ее в своей любви. Гарри от нее отдалился... Уизли хотела лишь заставить его ревновать. Одела кулон... Вот тогда-то Нотт и сыграл на обиде Джинни на Гарри и тебя. Она убедила брата, и они подстроили вам ловушку - какая-то система портключей, новая разработка: достаточно лишь положить какой-то предмет в карман или прикрепить к одежде того или иного человека или нескольких людей, а потом активировать свой портключ и вас всех перенесет в нужное место. Сначала что-то пошло не так - Гарри стало плохо, его подхватил Эванс и перенесло вас пятерых. Уизли сразу переправили в одну из комнат поместья. План был прост и, казалось бы, беспроигрышен. Можно было отомстить сразу всем: предателю Малфою, герою Поттеру и его подружке Грейнджер. Но Нотт не учел одного - Уизли уже общалась с черным артефактом - дневником Реддла. Нельзя сказать, что у нее выработался иммунитет - такое почти невозможно, - просто в прошлый раз ей удалось, пусть и не совсем, избавится от дневника. Она не хотела подчиняться, понимая, что что-то не так. И в этот раз здравому смыслу удалось на время победить магию, но было уже поздно... Она пыталась все отменить, но Нотт не собирался отступать. Новая порция убеждений - и Джинни снова такая, как ему нужно.

Когда Уизли пришла в себя в больнице, она сама сразу все рассказала. Гарри долго не хотел верить, но пришлось, когда он увидел ее воспоминания. Как только их выписали, Джинни настояла на переезде. Мистеру и миссис Уизли они сказали, что просто хотят сменить обстановку. Мы не стали распространяться ни о чем - Гарри попросил. Для всех вас просто схватили слизеринцы, пытаясь отомстить за смерть своего хозяина.

Джинни хотела извиниться перед тобой лично, но понимала, что ты, не без оснований, можешь не захотеть ее видеть, поэтому попросила меня написать ей, когда ты придешь в себя. Вот это письмо пришло сегодня утром, - Девис достал из кармана мантии конверт и передал Гермионе.

Грейнджер не могла сейчас его прочесть - не потому, что злилась на Джинни... Просто слишком много информации, нужно успокоится и еще раз все обдумать, на свежую голову. Пергамент исчез в складках гриффиндорской мантии, а Гермиона, быстро смахнув слезы и улыбнувшись, бодро спросила:

А что еще произошло интересного?

Разговор перешел в мирное русло: пара школьных сплетен, новые темы уроков, новости о друзьях и знакомых...

Возвращаясь одна в больничное крыло - кто-то из второкурсников гриффиндора устроил погром на пятом этаже, и Девису, как декану, пришлось вмешаться - Гермиона больше всего на свете хотела, чтобы Северус пришел в себя. Девушка прекрасно помнила все, что произошло с ней в мире мертвых, но старалась заточить эти воспоминания в самый дальний уголок сознания, чтобы не бередить старые раны и не жалеть о принятом решении. Лишь одно она не хотела забывать - то, как ей было хорошо со Снейпом. Хотелось снова его обнять и почувствовать себя в безопасности, почувствовать себя нужной и, хоть признаний и не прозвучало, любимой... Гриффиндорка не заметила, как оказалась около палаты. Очнулась Грейнджер, только услышав голоса. Обрадовавшись, девушка хотела было открыть дверь и наконец оказаться рядом с дорогим сердцу человеком, но так и замерла в шаге от входа.

Ты ее поцеловал?! - послышался не верящий шепот Гарри.

Я должен был сделать все, чтобы она захотела вернуться, - устало пробормотал Снейп. - Она прекрасно чувствовала себя там, среди них. Я должен был как-то убедить ее, что здесь, в мире, который она не помнит, лучше.

Но теперь все будет хорошо. Вы оба живы - это главное.

Ты не понимаешь! Я сделал то, чего не должен был! Это была ошибка! Я не знаю, что теперь делать! - голос зельевара зазвучал громче, в нем послышались нотки отчаяния и сожаления.

Все будет хорошо, вот увидишь! - преувеличенно бодро ответил Гарри.

Конечно, - без особого энтузиазма ответил Северус. - Иди, тебе пора.

Хорошо, держись тут. Я приду завтра утром.

Да, мадам Помфри.

Послышался звук удаляющихся шагов, а через секунду - еле различимый шепот Снейпа:

Это стало последней каплей. Девушка, не видя ничего из-за слез, застилавших глаза, бежала по замку, пытаясь сдержать рвущиеся на волю рыдания. Только упав на кровать в Выручай-комнате, гриффиндорка дала волю чувствам. В голове бешеной птицей билось лишь одно слово - "Лили". То, с какой интонацией зельевар прошептал имя своей любимой, поставило все на свои места. В этом шепоте было столько боли и отчаяния... Гермиона поняла - Снейп пришел за ней и изобразил любовь лишь для того, чтобы она вернулась. Ну, конечно, он же умрет без нее. Как она сразу не поняла, ведь видела же как он смотрел на Лили и Джеймса, но не придала этому значения. А сейчас все понятно: Северус увидел свою любимую и старые раны вновь дали о себе знать...

"На что ты надеялась, Гермиона! - мысленно ругала себя девушка. - Думала, он правда может влюбится в заучку, которую терпеть не мог шесть лет? Да он просто спасает свою шкуру! А ты ему не нужна! Куда тебе тягаться с идеалом? Она умерла сто лет назад, а он все еще не может ее разлюбить. Он всего лишь терпит тебя рядом с собой, потому что иначе умрет. Смирись!"

Вдоволь наплакавшись и разнеся в пух и прах комнату, девушка наконец уснула с твердым решением: она доведет дело до конца - спасет Снейпа, сделает вид, что ничего не было и осчастливит человека, который ее любит - пусть хоть кто-то будет счастлив.

Глава 19. Перемены

Мисс Грейнджер! - возмущенный возглас заставил девушку замереть на месте.

Доброе утро, мадам Помфри, - виновато улыбнулась гриффиндорка.

Позвольте узнать, юная леди, где вы были? - спросила медсестра, параллельно протягивая Гермионе какое-то зелье.

Мадам Помфри, я замечательно себя чувствую, правда, - проглотив лекарство, сказала девушка. - Можно мне уже идти? Пожалуйста! Я буду принимать все, что вы пропишите, - вы же меня знаете.

Мисс Грейнджер... - начала, было, медсестра, но наткнувшись на умаляющий взгляд, сдалась. - Ладно. Но чтобы зелья принимали строго по часам!

Спасибо, - радостно засияла гриффиндорка. - А где Северус? - только сейчас Грейнджер заметила, что его кровать пуста.

Упрямство - это семейное. Надеюсь, что не скоро снова вас здесь увижу, а лучше - вообще никогда, - улыбнулась медсестра и, выдав Гермионе необходимые зелья, скрылась у себя в кабинете.

Грейнджер медленно брела по почти пустым коридорам - была суббота, и большинство учеников уже ушли в Хогсмит. Девушка боялась встречи со Снейпом, боялась не сдержаться. Сам зельевар, похоже, очень хотел поговорить, об этом свидетельствовала периодически извивающаяся и холодеющая змейка на шее.

Доброе утро, мисс Грейнджер, - раздался веселый голос прямо над ухом и, резко развернувшись, гриффиндорка улыбнулась своему декану.

Доброе утро, мистер Девис.

Тебя уже выписали? - заботливо спросил парень.

Да, - некоторое время они, молча, шли рядом, потом девушка спросила: - Есть новости от родителей?

Бабушка прислала сову на днях. Пишет, что все нормально. Джон совсем поправился. Они спрашивали про тебя. Если хочешь, можем вместе написать ответ или даже съездить к ним на выходные, - предложил шатен, останавливаясь в паре метров от входа в гостиную гриффиндора.

Было бы здорово, - повисла неловкая пауза и Грейнджер наконец решилась: - Марти, если ты не занят, может, прогуляемся?

Давай, - удивился парень.

Тогда через час у ворот, - не дождавшись ответа, девушка скользнула в открывшийся проем.

Сердце сжималось от того, что придется лгать другу, но гриффиндорка убеждала себя, что так всем будет лучше. Быстро приняв душ, Гермиона, наконец, решилась встретиться с Северусом, тем более, ей все равно нужно было переодеться.

Наконец-то! - выдохнул Снейп и резко отвернулся от окна, едва Грейнджер переступила порог комнаты. - Где ты была?

Когда? - изобразила непонимание девушка, ища в шкафу подходящий наряд.

Ночью и сейчас... - немного растерянно произнес парень.

Мне так надоело больничное крыло, что я решила переночевать в выручай-комнате, потом зашла к мадам Помфри, она меня выписала, - спокойно пояснила гриффиндорка, стараясь не смотреть на Снейпа. Наколдовав ширму, девушка стала переодеваться. - Кстати, забыла сказать - спасибо, что спас меня.

Не за что. Я просто...

Ты помнишь, что было... там? - сглотнул Снейп, удивленно глядя на старосту.

Урывками, - пожала плечами Гермиона. - Ладно, я пойду.

Ребята устраивают вечеринку в твою честь сегодня вечером, - сказал зельевар, пытаясь понять, почему Грейнджер себя так ведет.

Во сколько?

Начало в восемь.

Хорошо, - кивнула гриффиндорка и, оставив Северуса одного, ушла.

Ну, куда пойдем? - спросил Мартин, все еще не веря, что все происходящее - не плод его разыгравшегося воображения.

Лучше куда-нибудь, где нас никто не увидит - ты все-таки декан.

Звучит так, будто у нас свидание, - прошептал Марти, протягивая руку Гермионе.

Почему бы и нет, - улыбнулась девушка.

Они трансгрессировали в какой-то городок, явно, маггловский. Трансфигурировав мантии в более подходящую одежду, ребята зашли в первое попавшееся кафе.

А здесь мило и очень уютно, - сказала Грейнджер, оглядев помещение, оформленное в светлых тонах.

Это самое лучшее кафе во всем Беркшире, уж поверь мне, - ухмыльнулся Марти, подозвав официантку.

Только не говори мне, что мы в Ньюбери? - удивилась девушка.

Как ты догадалась?

- "Герми, ты не поверишь, это рай на земле, особенно для такого ценителя прекрасного, как я. Едва увидев этот городок, я уже был готов простить родителям ссылку в эту дурацкую академию, а посетив местное кафе... Я влюбился, Гермиона! Теперь я знаю, куда приведу самую прекрасную девушку на земле, когда решусь обзавестись подружкой. Ты обязательно должна побывать в Ньюбери! Не прощу себе, если ты не разделишь со мной порцию сливочного мороженного с шоколадной крошкой и дольками цитрусовых - это лучший десерт всех времен и народов!" – спародировала Мартина гриффиндорка.

Ты что, помнишь наизусть все мои письма? – застыл в удивлении профессор Трансфигурации.

Только самые эмоциональные моменты, - ребята улыбнулись друг другу и принялись за еду.

Весь день Гермиона и Мартин, весело болтая и вспоминая детство, бродили по улицам Ньюбери, кормили голубей, качались на качелях в парке. Гриффиндорка почти забыла о проблемах, ей было легко с этим человеком. Девушка еще больше убедилась в своем решении: им хорошо вместе – это самое главное.

Тебе пора? – тихо спросил Девис, когда Грейнджер в очередной раз взглянула на часы.

Ребята решили устроить вечеринку в мою честь в восемь часов, - без эмоций ответила гриффиндорка.

Тогда, нам пора, - неуверенно заметил парень и подал девушке руку, чтобы вместе трансгрессировать.

Оказавшись на территории Хогвартса, ребята продолжали стоять, держась за руки, и боялись посмотреть друг на друга. Девис боялся пошевелиться, понимая, что сейчас Грейнджер уйдет и этот прекрасный день закончится. Девушка же боролась сама с собой, не решаясь на следующий шаг, понимая, что обратного пути не будет. Глубоко вздохнув, гриффиндорка закрыла глаза, спрятала лицо в синей мантии профессора и прошептала:

Я не хочу уходить.

Парень попытался унять бешеное сердцебиение и успокоить разгулявшееся воображение – он просто друг!

Не хочешь на праздник?

Гермиона сделала еще один глубокий вдох и посмотрела в голубые глаза человека, с которым собралась связать жизнь.

Мартин… я не хочу… уходить… от тебя.

Сначала Девис подумал, что ослышался, но ожидающе-испуганный взгляд девушки, поставил все на свои места.

Северус резко отвернулся, ударив кулаком по шершавой стене. Не обращая внимания на содранные в кровь костяшки пальцев, зельевар осел на пол. Перед глазами все еще стояла картинка, увиденная в окне, в которое он, как дурак, пялился несколько часов, ожидая возвращения Гермионы. Он видел, как они с Девисом трансгрессировали куда-то утром, но не предал этому большого значения – может, девушка просто захотела повидаться с семьей. Непонятно, правда, почему не предупредила, но Снейп старался об этом не думать. Родители, как же! У них было свидание! Причем, похоже, парочка ничего не боится и никого не стесняется, самозабвенно целуясь у ворот школы.

"И прошлую ночь она наверняка провела с этим идиотом! - зельевар закрыл глаза, уткнувшись затылком в холодную стену. На что он рассчитывал?! - Все! Хватит! Никто! Никому! Ничего! Не обещал! Она все равно не помнит, каким именно образом ты вытащил ее из мира мертвых!"

Снейп встал, залечил руку и вернулся в спальню. Осталось всего три недели, потом он сможет навсегда исчезнуть из жизни девушки, спасшей его жизнь и забравшей взамен сердце.

Без слов оставив Мартина одного, Грейнджер убежала в замок. Не хотелось ни с кем встречаться, поэтому гриффиндорка направилась на астрономическую башню. После смерти Дамблдора там почти никогда никого не было, даже занятия перенесли в другое место. Поднявшись по каменным ступеням на открытую площадку, девушка поежилась от холодного ветра и плотнее запахнула мантию. Подойдя к ограждению, гриффиндорка закрыла глаза и глубоко вздохнула, пытаясь выкинуть из головы все ненужные мысли. Внезапно послышался какой-то шорох, и Гермиона резко повернулась, выхватив из кармана палочку.

Прости, хотел удалиться бесшумно - не вышло, - криво усмехнулся Драко. - Я сейчас уйду.

Оставайся... если хочешь, - затаенная боль, промелькнувшая в серых глазах, не позволила гриффиндорке просто так отпустить слизеринца.

Они, молча, сели рядом на каменный выступ и смотрели в хмурое небо. В эти минуты оба окончательно поняли, что больше нет старой нелепой вражды, хотя... на самом деле, ее не было уже давно.

Спасибо, - прошептала Гермиона, - за то, что помог тогда, - Драко кивнул.

Как ты себя чувствуешь?

Нормально.

Как твои родители? Правда, что миссис Малфой заболела?

Ничего серьезного, - пожал плечами парень, - они с отцом сейчас во Франции, там спокойнее.

А почему ты здесь?

На секунду Гермионе показалось, что сейчас Малфой обзовет ее грязнокровкой или проклянет, но этого не случилось. Рядом с ней сидел уставший парень, который, возможно, в первый раз позволил себе не играть, а просто быть собой. В этом Драко Малфое сложно было узнать напыщенного слизеринца, и Грейнджер это нравилось, с одним исключением... хотелось видеть неподдельную радость в этих грозовых глазах.

Никогда не думал, что скажу это, но я согласен с Поттером: здесь мой дом. Я не хочу уезжать туда, где будет легче выжить. Я хочу жить: бороться за место под солнцем, замаливать грехи, доказать, что чего-то стою. Я не собираюсь унижаться, подлизываться, прогибаться. Я знаю, кому должен и умею платить по счетам. Отец меня не понимает, но и не мешает. Он понял, что совершил достаточно ошибок, и мне лучше идти своим путем, а не повторять за ним. Если бы мне раньше сказали, что я стану таким, проклял бы, - грустно усмехнулся Малфой и прислонился затылком к шершавой стене, прикрыв глаза. - Я прихожу сюда каждый день. Большинство учеников, да и преподавателей тоже, избегают этого места. А для меня это напоминание, напоминание о том, что я мог сделать, о том, что в этом мире было как минимум два человека, которые опасались за мою душу. Они оба считали меня зазнавшимся мальчишкой и оба были правы. Оба хотели меня спасти. Получилось... по крайней мере, один человек в это верит, - последние слова Драко прошептал еле слышно, потом встрепенулся, будто очнувшись, резко встал и пошел к выходу. Но, на пару секунд замерев на пороге, не поворачиваясь, сказал: - Береги себя.

Ты тоже, - девушка не была уверена, слышал ли ее слизеринец, но надеялась, что да.

Только сейчас Гермиона вспомнила, что среди людей, столпившихся в палате в тот день, когда она очнулась, был и Малфой. Он помог им спастись, беспокоился за нее... ну, или, хотя бы, проявлял участие. Драко изменился – это бесспорно. Хотя, если подумать, они все изменились...

Многообразие сфер деятельности различных организаций сформировало следующий типовой набор видов ответственности: профессио­нальная, юридическая (в том числе уголовная), социальная, эко­логическая, экономическая, этическая, политическая, дисциплинарная, административная и материальная.

В качестве профессиональной ответственности могут приме­няться меры юридической, дисциплинарной и экономической от­ветственности. В настоящее время все большее распространение находит страхование экономических рисков профессиональной ответственности. Например, страхование профессиональной от­ветственности нотариуса, водителя автомобиля, аудитора.

Юридическая ответственность частично или полностью ка­сается тех видов ответственности, в которых закреплены регла­менты, входящие в состав государственных законов и норм государственного регулирования, например, в Гражданский и Уго­ловный кодекс. Кодекс законов о труде (КЗОТ). Юридическая ответственность реализуется в форме замечания, выполнения предписанных действий, заключения под стражу, ареста.

Дисциплинарная ответственность за бездействие или ненад­лежащее выполнение задания реализуется в форме взыскания, замечания, выговора, перевода на другую работу, увольнения.

Административная ответственность наступает за соверше­ние административного правонарушения, нарушения прав и свобод граждан. Базой для реализации административной ответ­ственности является административное и гражданское право и другие регламенты.

Экономическая ответственность призвана компенсировать полный или частичный ущерб от управленческих решений, нанесенный руководите­лем в материальной или денежной форме.

Этическая ответственность наступает в случае нарушения ру­ководителем этических норм, представляющих собой систему об­щих ценностей и правил этики, соблюдение которых обязательно для всех работников организации. Этические нормы включают оценки смысла жизни, назначения человека, содержания добра и зла, морального долга, нравственных принципов и идеалов (благо­родство, вежливость, выдержка, гуманизм, доверие, единство слова и дела, искренность, правдивость, принципиальность, самооблада­ние, скромность). Ответственность реализуется в форме изменения общественного мнения о руководителе, вынесении ему обществен­ного порицания, объявления о его несоответствии должности по этическим соображениям. Примеров реализации такой ответствен­ности в мировой практике можно найти достаточно много.

Политическая ответственность наступает за неправильную или ненадлежащую деятельность субъекта государственной власти и управления, а также деятельность субъекта общественных груп­пировок. Попытки привлечения к политической ответственности конкретных политических деятелей предпринимались в разных странах, в том числе в Чили, СССР, Испании, США, Корее, Франции и т. д. Формами реализации от­ветственности могут быть отставка, импичмент, либо перевыборы.

Все вышеперечисленные виды ответственности можно классифицировать по трем критериям:

Уровням ответственности (международный, государственный, уровень компании и ее подразделений и уровень собственного Я (перед самим собой);

Времени ответственности (за прошлые, на­стоящие или будущие результаты уже принятого решения).

Ущербу, вызванному ошибочными решениями (ответ­ственность за существенный ущерб и имеющая сроки дав­ности; ущерб, ответственность по которому имеет срок давности - обычно 3 или 5 лет, - и ущерб, ответствен­ность по которому не предусмотрена).

3. 2 Социальная ответственность руководителя

Системный подход при формировании социальной ответст­венности базируется на двух способах ее интерпретации:

а) многоуровневое вертикальное разделение социальных групп по доходу, интересам, образованию;

б) горизонтальное разделение по областям общественной жиз­ни, в которых принимаются управленческие решения: экономика, политика, нравственность, сферы искусства и др. Управленческие решения, принимаемое в каждой области, влияет на уровень жизни населения. Так, политические, экономические и другие решения могут увеличить или уменьшить число состоятельных и малообес­печенных граждан, граждан среднего достатка.

Сочетания вертикального и горизонтального разделения об­щественной жизни позволяют строить серию матриц для оценки контроля социальной ответственности при реализации управленческих решений. Каждая мат­рица фиксирует текущее состояние благосостояния населения.

Социальная ответственность является свойством (чертой) ха­рактера личности наряду с чуткостью, скромностью, смелостью, щедростью, настойчивостью, гордостью и т.д. Ответственность личности - это черта характера, приобретаемая в результате воспитания и учета моральных норм общества. Развитие ответ­ственности личности включает два этапа: овладение практиче­скими правилами и осознание правил.

Первый этап состоит из четырех последовательных стадий:

1. следование правилам своего «Я» (унаследованным или ра­нее приобретенным);

2. включение приемлемых правил, принятых в ближайшем окружении людей (производственном коллективе, нефор­мальном объединении);

3. использование преимущественно корпоративных правил;

4. полное подчинение корпоративным правилам.

Второй этап включает три стадии:

1. механистическое восприятие правил (так всегда было и будет);

2. связывание правил с общественными, культурными, науч­ными и другими авторитетами страны или мира;

3. связывание правил с конкретной общественно-полити­ческой и нравственной обстановкой, понимание возможно­сти их изменения, ликвидации или возникновения новых.

Многосторонний характер деятельности человека порождает различные виды ответственности: за техническое состояние какого-либо объекта, за сохранность флоры и фауны на закрепленной территории, за результаты деятельности подчиненных людей и т.д.

Социальная ответственность возникает при выполнении служебных, семейных, гражданских, общественных и личных обязанностей. Она отражает склонность личности придержи­ваться в своем поведении общепринятых в обществе социаль­ных норм и отвечать за результаты их исполнения. Примером может служить «Клятва Гиппократа» - общепринятая норма социальной ответственности для врачей перед пациентами. Социальная ответственность может быть индивидуальной, групповой и общественной. Она неразрывно связана с реали­зацией социальных инициатив в рамках принятых социальных целей (схема 3).

Схема 3.

Элементы, сопутствующие социальной ответственности

К социальным целям компании относятся: достижение соци­альной справедливости, охрана окружающей среды, создание положительной мотивации труда, достойное пенсионное обеспе­чение, формирование условий для развития личности.

Социальная ответственность постепенно охватывает руково­дителей и подчиненных в процессе их деятельности. Так, созда­вая компанию, большинство учредителей думает, прежде всего, о реализации своих собственных интересов. Для этого они приоб­ретают оборудование, нанимают персонал, находят поставщиков сырья и потребителей своей продукции. Компания становится частью местного, регионального или международного бизнеса. Многие руководители новых компаний и сами не замечают, как их компания начинает обрастать непроизводственными (инсти­туциональными) связями, или не придают этому большого зна­чения. Так, местные политические лидеры и функционеры ви­дят в работниках компании своих избирателей, служба занятости населения надеется на компанию как на источник снижения безработицы, благотворительные фонды рассчитывают на ком­панию как на потенциального спонсора и т.д. Любую компанию можно представить в виде шишки на живой сосне. Если эта шишка будет думать только о себе и не будет кормить вместе с другими шишками, корнями и листвой все дерево, то может за­сохнуть сук или сучок, на котором висит эта шишка, и она, в конце концов, упадет раньше срока.

Осознание необходимой сопричастности компании с окру­жающей средой является важнейшей составной частью профес­сионального управления. Эта сопричастность трактуется в управ­ленческой литературе как социальная ответственность компании и руководителя. Социальная ответственность хорошо представля­ется известным лозунгом: «Думай о себе и помни о России».

Социальная ответственность руководителя отражается в его решениях, поставленных целях и их приоритетах, средствах и методах реализации решений. Она реализуется в конкретных делах компании и руководи­теля, направленных в первую очередь на помощь в создании приемлемого уровня жизнеобеспечения своих работников, чле­нов их семей и социально незащищенных групп населения. Эта помощь может реализоваться в прямом или косвенном виде. В прямом виде помощь может оказываться в форме бесплатных обедов; продажи товаров по пониженным ценам; производства экологически чистой продукции; установления квот на прием безработных, выпускников учебных заведений, инвалидов и т.д. В косвенном виде - это благотворительные взносы, поддержка социальных инициатив других компаний или государства и т.п.

На практике иногда социальная ответственность вторична по отношению к благосостоянию компании согласно девизу: «Сна­чала преуспевание, а потом благотворительность».

Социальная ответственность компании явно или неявно отражается в ее уставных документах. Особенно это проявляет­ся в миссии и основных целях компании. Если основная цель компании направлена на максимальное удовлетворение по­требностей и интересов персонала и клиентов, то это высшее проявление социальной ответственности. Если же основной целью является получение максимальной прибыли в интересах учредителей, то это означает минимальную социальную ответ­ственность компании. При этом руководители компании будут сильно ограничены в попытках расширить свою социальную ответственность.

Важными параметрами социальной ответственности являют­ся широта, временной интервал, придаваемое значение и вовле­чённость персонала.

Широта определяет диапазон функций производства и управления, по которым компания берет на себя социальную ответственность, например, техническую безопасность, своевре­менную оплату труда, социальную справедливость и др.

Временной интервал - это период устойчивого внимания и кон­кретных действий по соблюдению моральных норм во всем диапа­зоне заявленных функций производства и управления компании. Временной интервал может быть бессрочным и на заданный срок, например, на период выполнения определенного задания.

Придаваемое значение - это важность социальной ответст­венности перед технологическими целями компании. Для этого в приоритетном порядке выделяются ресурсы для реали­зации важнейших социальных целей компании. Например, для уменьшения профессиональных заболеваний руководство ком­пании решило закупить технологию, в которой не использует­ся асбест в качестве наполнителей для строительных блоков, при этом строительство нового технологического корпуса ре­шили «заморозить».

Процесс гармонизации общества и компании идет через реали­зацию социальных инициатив и юридических требований. Обычно часть социальных инициатив является предвестником юридических требований, другие социальные инициативы признаются морально необходимыми, но не оформляются дирек­тивными актами государственного или муниципального управ­ления. Иногда закон опережает появление социальных инициа­тив и тогда он предусматривает юридическую и социальную (моральную) ответственность руководителя или компании за реализованное им определенное управленческое решение. На­пример, законодательные акты о предельных концентрациях вредных выбросов в атмосферу или в водную среду регулируют технологию производства и возлагают социальную ответствен­ность руководителей перед населением. Обычно социальная от­ветственность предусматривает более жесткие требования на па­раметры концентраций вредных выбросов.

Вопросы юридической ответственности руководителей, как известно, реша­ет суд или арбитраж, а социальная ответственность оценивается общественным мнением, результаты которого могут быть более действенными, чем юридическая ответственность.

Возложение на себя социальной ответственности может идти только добровольно. Руководитель должен ясно видеть, какие преимущества и какие трудности он будет ощущать. Вопросы ак­тивизации социальной ответственности рассматривались многими учеными и практиками США и Японии (Социальная ответственность, по мнению академика А. Маслоу, является одной из составных частей «Пирамиды человеческих потребностей», которая является высшим проявлением, т. е. относится к высшим потребностям, наравне с такими, как самовыражение, самоактуализация, самопонимание и т. д.).

В заключении необходимо отметить, что на основе опублико­ванных материалов можно составить общую картину мотивов, активизирующих социальную ответственность компании, спе­циалистов или руководителя:

Чувство долга, предвыборные обещания;

Желание принести больше пользы своим работникам, на­селению, прилегающей территории;

Получение удовлетворения от видимых работниками и на­селением результатов (самовыражение, самоактуализация);

Избежание общественных порицаний и взысканий;

Повышение имиджа или карьерный рост;

Выигрыш в споре или конкурсе;

Отвлечение от постоянных личных переживаний.

Глава 4. Общая характеристика Санатория «Черноморье». Отзыв потребителя услуг санатория «Черноморье»

Пятизвездочный санаторный комплекс введен в эксплуатацию 1 августа 2001 года. Санаторий «Черноморье» расположен в самом центре - сердце Сочи напротив Зимнего театра и гостиницы «Жемчужина», посредине центральной курортной набережной. С балконов и террас гости "Черноморья" могут наслаждаться великолепной панорамой морских просторов и вершин Главного Кавказского Хребта. Санаторий "Черноморье" - единственный на юге России многопрофильный лечебно-диагностический комплекс на базе пятизвездочного отеля с новейшими медицинскими технологиями, включающий в себя уникальные косметические услуги.

Расположение: Санаторий "Черноморье" расположен в самом центре города Сочи, на берегу Черного моря, окружен уютным парком.

Размещение: Номерной фонд: 50 номеров повышенной комфортности, включая: апартаменты, двухместные и одноместные, двух- и трехкомнатные люксы бизнес – класса.

Комнаты средних размеров, тщательно декорированные и меблированные в современном стиле. Ванные комнаты оснащены всем необходимым оборудованием и находятся в прекрасном состоянии. Кровати в современном стиле, стены украшены картинами. Прекрасный выбор для путешествующих с ребенком.

Медицина: Санаторий "Черноморье" - единственный на юге России многопрофильный лечебно-диагностический комплекс с новейшими медицинскими технологиями, включающими в себя мощную диагностическую и лечебную базы, уникальные виды косметических услуг. Санаторий предназначен для лечения заболеваний опорно-двигательного аппарата, дыхательной системы, сердечно-сосудистой системы, органов пищеварения, обмена веществ, заболеваний кожи и подкожной клетчатки, центральной и периферической нервной систем.

Диагностика - клинико-биохимические исследования по более чем 75 параметрам, функциональные методы исследования сердечно-сосудистой деятельности, центральной и периферической нервной системы, обследование и лечение по методу "Фолля" и "Мора", денситометрия, визиография в стоматологии.

Лечебная база : лечебно-диагностический комплекс, который включает в себя: лазеро - косметологическое отделение, клинико-биохимическую лабораторию, кабинеты функциональной и ультразвуковой диагностики, кабинеты биорезонансной и антистрессовой терапии, мануальной терапии и ЛФК, физиотерапевтическое и стоматологическое отделения, водолечебницу, гастроэнтрологический кабинет, мониторинговую очистку кишечника, оторинолярингологический (ЛОР) кабинет, процедурный кабинет и кабинет неотложной помощи, соляную пещеру и прочее.

Услуги: К услугам отдыхающих: ресторан, спортивный комплекс, крытый и открытый бассейны, теннисный корт, тренажерный зал, русская и финская бани, бильярд, боулинг, ночной дискобар с танцевальной площадкой на 35-40 человек, автостоянка, пляж, на котором Вам будут предоставлены лодки, гидровелосипеды, скутеры, все для подводного плавания и рыбалки.

Гостям, привыкшим сочетать отдых с деловой активностью, мы предоставляем в распоряжение конференцзал, оснащенный всем необходимым для проведения деловых встреч и переговоров, проекционную аппаратуру, переговорные устройства, компьютеры, множительную технику и прочее.

Для любителей уединенного отдыха предоставлены библиотека и музыкальный салон, уютные уголки парка и холлов. В парке собрана коллекция редких растений.

Приведу пример одного из отзывов потребителя услуг данного предприятия.

Отдыхали в санатории «Черноморье» в июле 2006 г. Опишу весь свой отдых, чтобы было ясно, что это – «Черноморье».

Во-первых, санаторием его назвать нельзя, скорее это отель с возможностью лечения, и далеко не пятизвездочный, но обо всем по порядку:

Номер: вполне приличный, но не более ***, душевой кабины нет, только ванна, кондиционер цетральный, все манипуляции только так- звоните портье и говорите: сделайте потеплее, но не факт,то так и будет, в нашем номере он работал так как ему хотелось; телевизор нам меняли три раза: первый сломался через 2 часа после нашего поселения, нам поставили маленький, обещали большой на следующий день, но несмотря на наши вопросы, маленький простоял у нас неделю, затем после наших жалоб поставили большой, который постоянно отключался, и лишь за 2 дня до отъезда нам поставили хороший (а были мы там 21 день), и при этом нас постоянно обвиняли что мы постоянно жалуемся; вместо ключа, там ключ-карта для открывания дверей и поддержания электричества в номере, без него ни света нет, и телевизор не работает, только он срабатывает не с первого раза, хорошо если раз на шестой все получиться;

Холл: везде, кроме лечебного корпуса и ресторана, стоят пепельницы и постоянно кто-то курит, поэтому на санаторий это вряд ли похоже;

Персонал: не очень приветлив, не любит когда жалуются, и мало что знает о своем санатории и о его услугах;

Ресторан: вообще-то на ресторан это мало похоже, больше на улучшенную столовую; разнообразие питания небольшое, один стол горячих блюд и 2 салатных, поэтому наблюдаются очереди, десерты - вещь дефицитная - их хватает только первым 20-ти; если у вас определенный номер диеты (например, 5, которая в этом санатории самая редкая) можно кроме овощей ничего для себя не найти, по этой диете и многим другим вообще кроме компота ничего не делают, в основном все жаренное или острое; в столовой в передней части (большей) работает кондиционер, он не выключается, но от него запросто можно получить воспаление чего-нибудь;

Территория: она ухожена, растут разнообразные растения.

Бассейн: открытый - хороший, правда по понедельникам недоступен - чистится; крытый не работал 2 недели, непонятно почему.

Пляж: дойти до него нелегко, можно заблудиться, если не знаешь дороги, к нему ведет сначала 100м по городу, потом 154 ступеньки (крутые) вниз и еще 50м по набережной (все это расстояние придется идти и обратно); вход на пляж по пропускам, он оборудован, но на него за плату пускают посторонних, в результате вы можете не найти свободного места и свободного лежака, это при том, что пляж небольшой (метров 50 не больше), услуги на пляже бесплатные, кроме единственного катамарана, который стоит 250 руб. час, но выдержать может только 2-х подростков, бар дороговат (обычное мороженое «экстрем» стоит 50 руб.), туалет на пляже напоминает деревенский (с дыркой в полу).

Услуги: боулинг и бильярд, но по бешенным даже для Москвы ценам: боулинг- 300 руб. за полчаса, бильярд - 500 руб. час (один стол); DVD-плеер на прокат стоит 450 руб. сутки, а бесплатно стоит он только в люксах, кстати только в люксах заполняются минибары, в стандартных номерах они пустые.

Дети: для них в «Черноморье» ничего, кроме горки на территории и маленького не более 20 см высотой бассейна на пляже, нет.

Библиотека: хорошая + оснащена интернетом;

Экскурсии: дядечка. который всех зазывает, но не факт, что вы поедете, если набраны будете только вы, то в последний момент, он скажет, что его машина сломалась, а на базе свободных нет, "может поедем на вашей? или перенесем?"

В-общем отдых не на *****, не за такие деньги, что они просят. Подумайте прежде чем ехать. ведь для взрослых там тоже кроме телевизора (если повезет) нет никаких развлечений, а Сочи летом - город еще дороже, чем Москва.

Из вышесказанного следует, что каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого конкретного гостя. И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

На мой взгляд, уместно говорить о специфическом виде компетентности в гостеприимстве - "экстремальной профессиональной компетентности", когда человек готов к работе во внезапно сложившихся условиях. Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими и близкими психологическими качествами, более чем другие готовы к работе с различными группами туристов, приезжающих из различных стран, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях, к переучиванию при появлении кардинально новых технологий обслуживания. Поэтому при разработке методической базы обучения персонала гостиницы данный вид компетентности можно рассматривать в качестве основного - наиболее приоритетного, при формировании профессиональных навыков. Однако выработка эффективных поведенческих навыков - задача не только, и даже не столько, педагогики, сколько педагогической психологии. В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке совершенно не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Считалось важным, приоритетным научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции, например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т.п.

Однако практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. на долю процесса общения с гостем приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Поэтому на сегодняшний день назрела острая необходимость пересмотреть сам подход к обучению персонала гостиниц, а заодно и к подготовке специалистов для сферы гостеприимства в учебных заведениях. В основу новой концепции должно быть положено обучение гуманитарным технологиям: способам регуляции эмоциональных состояний, разрешению конфликтов, основам этнопсихологии и т.п.

Опыт эффективного обучения персонала гостиниц показал, что основной причиной неудач в обслуживании является отсутствие навыков саморегуляции эмоционального состояния. Сотрудники фронт – офиса гостиниц, в большинстве своем молодые люди, в силу особенностей возраста, оказывающего существенное влияние на поведение, часто бурно и непосредственно выражают свои эмоции, они часто не могут сдерживать радость, гнев, замешательство. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 до 21 года (например, конфликт стремления утвердить свою взрослость), еще более усиливая нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам. Аффективные реакции имеют сильный и в определенном смысле разрушительный характер "взрыва". Эмоции в этом случае полностью блокируют интеллектуальный план, и разрядка происходит в виде активного выброса эмоций: ярости, гнева, страха перед профессиональной деятельностью. Аффект является свидетельством того, что сотрудник не может найти адекватного выхода из ситуации. Переживание аффекта оставляет в психике особый - "аффективный" след травмированного опыта профессиональной деятельности. Такие следы могут накапливаться, и в результате возникают по незначительным поводам. В данном случае, какие бы совершенные знания и навыки по технологии обслуживания и управления не получил специалист, какие бы приемы, методы и средства мы не применяли для его обучения, говорить о формировании высококлассного специалиста в сфере гостеприимства не приходится. Все вышесказанное обуславливает необходимость специальной работы преподавателей и психологов по обучению персонала тому, как владеть своими эмоциями, некоторым простым приемам регуляции эмоционального состояния. Следует научить сотрудника осознавать свои чувства, эмоции, выражать их в культурных формах, говорить о своих чувствах. Формирование опосредованных форм выражения эмоций способствует и профилактике аффективных проявлений.

В исследованиях психологов показано, что на сохранение эмоциональной устойчивости в наибольшей степени влияет поисковая активность, т.е. "деятельность, направленная на изменение неприемлемой ситуации или на изменение своего отношения к ней, или на сохранение благоприятной ситуации вопреки действию угрожающих факторов и обстоятельств".

Развитие поисковой активности сотрудников гостиницы, занятых в обслуживании - важный фактор профилактики эмоциональной напряженности в профессиональной деятельности. Для профилактики эмоциональной напряженности полезно также специально включать в различные виды занятий разбор конфликтных ситуаций, с обсуждением возможных "правил" или "шаблонов" поведения. Эффективность обучения персонала овладению своим эмоциональным состоянием, способам профилактики эмоциональной напряженности во многом также зависит от его отношения к себе. Завышенная или заниженная самооценка, конфликтные типы самооценок существенно ухудшают эмоциональное самочувствие и создают барьеры для формирования навыков "правильного" или эффективного профессионального поведения. Поэтому обучение персонала, особенно фронт - офиса, необходимо начинать с улучшения и укрепления самооценки. Таким образом, совершенно необходимо, чтобы в течение всего периода обучения, и особенно во время работы, рядом был психолог.

Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

Заключение

По мере написания работы, мне удалось выявить несколько важных закономерностей. Любому решению руководителя, будь оно коллективным, или единоличным, формализованным или неформализованным, присуще свойство проводникового материала – подобно электрическому току, бегущему по проводам, мысли, намерения, указания и воля руководителя воплощается через принятое им решение.

Естественно, у любого решения есть и обратная сторона – это ответственность за его принятие и дальнейшее исполнение. Этот фактор, на мой взгляд, является базовым в принятии оперативного управленческого решения, так как он «подстегивает» менеджера, тем самым, заставляя его рационально и целесообразно определять возможные критерии выбора в той или иной ситуации, и, прежде всего приоритетом в принятии решения должна является всегда сама организация. Любое управленческое решение должно быть конкретным, содержательным, рациональным и одновременно эффективным и качественным. Помимо этого, оно должно соответствовать и всецело опираться на закрепленную за ним ресурсную базу.

Конечно, ситуационный подход играет базовую роль в процессе принятия и дальнейшего исполнения управленческого решения. Однако в любой ситуации любое управленческое решение обязано содержать в себе определенный набор качеств и свойств, его характеризующих. Стабильность, устойчивость с одной стороны и предотвращение возможных угроз с другой – вот те качества и свойства, которые должно содержать в себе рациональное и качественное управленческое решение менеджера. Ведь, как известно, успешные показатели работы самой организации всецело и напрямую влияют на успех и продвижение по работе ее кадров!

Литература

1. Абчук В. А. «Менеджмент».- СПБ.: СОЮЗ,-2002.- 464 с.

2. Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.Н. Анализ, синтез, планирование решений решений в экономике. – М.: Финансы и статистика, 2004

3. Артемов О.Ю., Архипова Н.И., Ермакова И.Н., Овчинникова Н.В. Кадровый менеджмент. М., Приор, 2001

4. Балабанов И. Т. «Основы стратегического менеджмента», М.: Наука,-1992.- 587 с.

5. Белая Е.Н. Основные тенденции реализации услуг санаторно-курортными органиациями. // Курортные ведомости. – № 2. – 2006.

6. Блинов А.О. Мотивация персонала корпоративных структур. Библиотека финансового менеджера. М., 2001

7. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 2004 г.

8. «БЭС».-М.: Советская Энциклопедия,-2000.-1600 с.

9. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. Банки и биржи. М.: ЮНИТИ, 1995.

10. Герчикова И. Н. Процесс принятия и реализации управленческих решений. Библиотека финансового менеджмента. М., 2001

11. Глущенко В. В., Глущенко И. И. «Разработка управленческого решения. Прогнозирование – планирование - оценка. Теория проектирования экспертов»: Учебник для ВУЗов. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2000.-436 с.

12. Дубров А.М., Лагоша Б.А., Хрусталев Е.Ю. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе / под ред. Б.А. Лагоши. – М.: Финансы и статистика, 2000.

13. Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. Пособие: Пер. с англ. Драгныш Е.Ю. – М.: Финансы и статистика. – 2002.

14. Жданов С. А. «Теория организации», учебник для ВУЗов. Саратов.: Издательство СГСЭУ,- 2002.-136 с.

15. Журнал «Парад Отелей» №1 2003 г

16. Журнал «Парад Отелей» №2 2003 г.

17. Журнал «Парад Отелей» №1 2004 г.

18. Журнал «Парад Отелей» № 6 2004 г.

19. Журнал «Парад Отелей» № 2 2005 г.

20. Журнал «Парад Отелей» № 5 2005 г.

21. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг России: учебное пособие. М., 1999 г.

22. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиницы и ресторанов. Минск, 2000 г.

23. Какосьян Э.К Проблемы формирования потребительской привлекательности санаторно-курортного комплекса // «Проблемы современной экономики», 2005, № 4 (12).

24. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристической индустрии (утверждены Постановлением Министерства труда и социального развития № 8 от 17 мая 1999 г. (на срок до 31 декабря 2001 г.).

25. Kемпбелл Р. Макконел С., Бpю С. Л. – «Экономикс», 2 т., М.: Республика,-1992.-486 с.

26. Котилко В.В., Санин И.И. Стратегия развития сферы услуг. // М.: Сатурн-С. – 2003.

27. Кулдошина Н.М. Бизнес – планирование производства и реализации продукции и услуг гостиничного хозяйства: Методические рекомендации. М., 2000 г.

28. Курортные ведомости. Научно - информационный журнал № 6. 2004 г.

29. Курс лекций по основам менеджмента/ под ред. проф. Жданова С. А.

30. Ларичев О.И. Теория и методы принятия решений, а также хроника событий в волшебных странах. – М.: Логос, 2003

31. Лесник А.Л. Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии. // Пять звезд. - № 2. – 2000.

32. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Профессиональное образование. Учебник под ред. к.п.н. А.Ю. Ляпина. М., Профиздат, 2001 г.

33. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента» / перевод с англ. под ред. Васенчука И. Н.. - М.: ДЕЛО, 2000.- 573 с.

34. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева: Учебник. Т. 1, 2. М., 2000 г.

35. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2000г.

36. Смирнов Э. А. «Разработка управленческих решений»: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

37. Тренев Н.Н. Структура предприятия: диагностика и управление. М.: Приор, 2000.

38. Туризм и курорты / Сб. «Информация и право». // СПб.: Издательство «Межрегиональный инфориационно-издательский центр». – 2004.

39. Туристические фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. М., 2001 г.

40. Уокер Джон. Ведение в гостеприимство М., 1999 г.

41. Управление организацией. Учебник под редакцией А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатиной. М.: ИНФРА – М, 2003

42. Управление персоналом. М.: ЮНИТИ-ДАНА, №10, 2002. – 126 с.

43. Уткин Э.А. Управление компанией. Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». М.: Издательство ЭКМОС, 2002.

44. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление.- М.: ИНФРА - М. 2000.

45. Фатхутдинов Р.А. «Управленческие решения»: Учебник. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М. – 2001.-315 с.

46. Ю. Пажин, газета «Гудок», 29.06.2005

47. Янкер К., Армельст Б. «Европейская экономика»/ перевод на рус. яз. под ред. проф. Меланского Я. П.,- М.: Вильямс, - 2003.-512 с.

Министерство ОБРАЗОВАНИЯ и НАУКИ Российской федерации

федеральное агентство по образованию

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Национальный исследовательский университет

Казанский государственный технологический университет

Факультет управления, экономики и права

Кафедра экономики

Курсовая работа

К защите допустить

_____________"___"__________20__г. Выполнил:

__________________

Проверил :

__________________

__________________

Казань 2011

Введение…………………………………………………………………………...3

I Качество управленческих решений. Последствия управленческих решений: оценка и предвидение.

1.1 Принятие эффективных решений………………………………………..7

1.2Природа процесса принятия решения………………………………….11

1.3 Показатели качества и эффективности управленческих решений…….15

1.4 Классификация управленческих решений………………………………17

IIПоследствия управленческих решений: оценка и предвидение.

2.1 Факторы, влияющие на процесс принятия управленческого решения…………………………………………………………………………..23

2.2 Общая характеристика Санатория «Черноморье». Отзыв потребителя услуг Санатория «Черноморье» ……………………………………………….31

Заключение……………………………………………………………………….39

Список использованной литературы…………………………………………..40

Введение

Актуальность исследования данной курсовой работы заключается в том, что в процессе управления производственной системой непрерывно возникают ситуации, когда руководители различных уровней (от мастера до министра) сталкиваются с необходимостью выбора какого-либо одного из нескольких возможных вариантов действий. Выработка и принятие решения – узловая процедура в деятельности руководителя, которая определяет весь дальнейший ход процесса управления, в особенности конечный результат управленческой деятельности.

Процесс принятия определенных управленческих решений в современном менеджменте занимает свою исключительную нишу. Среди множества проблем управленческих дисциплин, и менеджмента в частности, важнейшими, как ни странно, являются разработка, принятие и осуществление управленческого решения, представляющего собой основной инструмент управляющего воздействия. Решение - это всегда выбор альтернативы. Хотя зачастую альтернатив множество, почти все каждодневные решения мы принимаем без систематичного продумывания. Что касается других решений, например, о том, куда направиться жить после окончания университета, или какой стиль жизни удовлетворил бы нас, то мы принимаем их после размышлений, длящихся дни, месяцы, годы. Иногда в силу неосознаваемых психологических факторов мы уделяем непропорционально много внимания определенным решениям. Однако в управлении принятие решения более систематизированный процесс, чем в частной жизни. Ставки зачастую много выше. Менеджер выбирает направление действий не только для себя, но и для организации и других работников. Что еще важнее - управленческие решения могут сильно влиять на поведение и жизнь многих людей.

Решение относится к числу творческих операций в технологии управленческих работ. С одной стороны, по содержанию – это логико-мыслительная деятельность, выполняемая преимущественно руководящим персоналом. С другой стороны, решение – это эмоционально-психологический акт. Как никакой другой вид управленческой работы, решение обусловлено психофизиологическими чертами личности руководителя. Наконец решение выступает как управленческая процедура, следовательно, должна быть тщательно организована, регламентирована с помощью правовых норм.

Проблема выбора не является чисто академической. Она имеет весьма серьезное прикладное значение, которое неизбежно возрастает по мере усложнения хозяйственных ситуаций и управленческих задач, требующих решения. Об этом свидетельствуют и возрастающие масштабы потерь в результате даже небольших ошибок, допущенных в решении.

Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Поэтому процесс принятия решений – центральный пункт теории управления. Наука управления старается повысить эффективность организаций путем увеличения способности руководства к принятию обоснованных, объективных решений в ситуациях исключительной сложности с помощью моделей и количественных методов.

Под технологией принятия решений следует понимать состав и последовательность процедур, приводящих к решению проблем организации, в комплексе с методами разработки и оптимизации альтернатив.

Для руководителя принятие решений не является са­моцелью. Основное, что должно заботить менеджера - не сам выбор альтернативы, а разрешение определенной управленческой проблемы. Для разрешения же пробле­мы очень часто требуется не единичное решение, а оп­ределенная последовательность решений и, главное, их осуществление. Поэтому решение - это не одномо­ментный акт, а результат процесса, развивающегося во времени и имеющего определенную структуру. Любое управленческое решение в менеджменте является связующим элементом, поскольку его принятие выступает составной частью любой управленческой функции. Таким образом, чтобы понять всю суть этого сложного процесса, необходимо поэтапно рассмотреть его стадии, или фазы. Для детального анализа процесса принятия управленческого решения, я считаю, что будет целесообразнее познакомиться вначале с их видами, а затем и моделью и методами его принятия и дальнейшей реализации.

Предмет исследования – анализ последствий управленческих решений.

Объектом исследования курсовой работы является Негосударственное Учреждение Здравоохранения Санаторий «Черноморье».

Целью исследования является значимость принятия управленческих решений и анализ их последствий.

Для решения поставленной цели были сформулированы следующие задачи :

Выявить особенности моделирования, типы используемых моделей и методы принятия решений;

Исследовать факторы, влияющие на процесс принятия решений, а также основные требования, предъявляемые к качеству управленческих решений;

Исследовать сущность и виды ответственности руководителей за принимаемые ими решения;

Осуществить анализ последствий управленческих решений на примере НУЗ Санаторий «Черноморье»;

Разработать комплекс мероприятий и сформировать предложения по принятию управленческих решений.

Информационной основой для написания курсовой работы явились работы таких специалистов как Смирнов Э.А., Фатхутдинов Р.А., Глущенко В.В., Герчикова И.Н. и др., а также периодические издания: газета «Гудок», журнал «Парад отелей», научно – информационный журнал «Курортные ведомости» и отзывы потребителей услуг НУЗ Санаторий «Черноморье».

Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы

I Качество управленческих решений. Последствия управленческих решений: оценка и предвидение. (Теоретическая часть)

1.1 Принятие эффективных решений

Принятие эффективных решений – одно из наиболее важных условий эффективного существования и развития организации. Важность процесса принятия решений была осознана человечеством одновременно с началом его сознательной коллективной деятельности. Поэтому вслед за возникновением и развитием теории управления возникла и развивалась теория принятия решений. Современная наука об управлении, а вместе с ней и теория принятия управленческих решений возникли после того, как появились организации в современном понимании.

Современные организации отличает от организаций старого типа наличие существенно большего числа крупных и гигантских организаций, а в таких организациях роль управленческого решения возрастает.

В отличие от организаций старого типа в современных организациях большое количество руководителей высшего и среднего управленческого звена. Профессиональной обязанностью каждого руководителя является принятие управленческого решения в соответствии с делегированным ему объемом полномочий. В современной эффективно функционирующей организации занятие руководящего поста происходит по праву компетентности и принятого в организации порядка. Компетентность руководителя определяется, в первую очередь, эффективностью принимаемых им решений и умением принятое решение реализовать.

Деятельность современной организации отличает наличие сравнительно большого числа специалистов, не являющихся даже руководителями, которым в силу делегированных им полномочий в организации необходимо принимать важные для организации решения.

Коллективная работа и рациональность, в основе которых профессиональное управленческое решение, стали стержнем организационной культуры современной фирмы.

Перечисленные выше причины оказали значительное влияние на возникновение принципиально нового характера управления организацией, на интенсивное развитие теории и практики принятия управленческого решения. Одно из основных достижений современной науки об управлении, и прежде всего школы научного управления, возглавлявшейся Тейлором, состоит в том, что впервые управленческие функции планирования работы и анализа производственной ситуации были отделены от самой работы.

А это означает, что процесс принятия управленческого решения впервые стал рассматриваться как самостоятельный управленческий акт.

Как известно, организации являются сложными объектами, а те, в свою очередь, частями еще более сложной целостности. Поскольку организованным действиям присущи сложности, а управленческие решения принимаются людьми и влияют на них, то при принятии решений необходимо учитывать целый ряд разнообразных факторов, как со стороны внешней изменяющейся среды, так и со стороны самой организации. Можно перечислить целый ряд факторов которые, в той или иной мере, оказывающих влияние на поведение отдельных представителей в организации, что, несомненно, играет, чуть ли не главную роль в процессе принятия управленческих решений. К таким факторам я предпочел нужным отнести и личностные оценки руководителя, и уровень риска, и время принятия решения, и изменяющееся окружение, и информационные и поведенческие ограничения, и, наконец, отрицательные последствия и взаимозависимость решений.

Личностные оценки руководителя. Как правило, личностные характеристики и оценки руководителя содержат субъективное ранжирование важности, качества или блага. В отношении принятия решений оценки выступают в качестве компаса, указывающего человеку желательное направление, когда приходится выбирать между альтернативами действий.

Все управленческие решения, а не только связанные с вопросами социальной ответственности и этики, построены на фундаменте чьей-то системы ценностей. Каждый человек обладает своей системой ценностей, которая определяет с действия и влияет на принимаемые решения.

Исследования подтверждают, что ценностные ориентации влияют на способ, которым принимаются решения. Немаловажное значение имеют культурные различия.

Помимо различий личностных оценок типичным затруднением при определении оптимальных альтернатив является среда, в которой принимаются решения.

Среда принятия решений. При принятии управленческих решений всегда важно учитывать риск. Риск в данном случае относится к уровню определенности, с которой можно прогнозировать результат. В ходе оценки альтернатив и принятия решений руководитель должен прогнозировать возможные результаты в разных обстоятельствах или состояниях природы. Эти обстоятельства классифицируются как условия определенности, риска или неопределенности.

Определенность. Решение принимается в условиях определенности, когда руководитель в точности знает результат каждого из альтернативных вариантов выбора. Например, руководитель может, по меньшей мере на ближайшую перспективу, точно установить какими будут затраты на производство определенного изделия, поскольку арендная плата, стоимость материалов и рабочей силы известны или могут быть рассчитаны с высокой точностью.

В условиях определенности принимаются сравнительно немногие организационные или персональные решения.

Риск. К решениям, принимаемым в условиях риска, относятся такие, результаты которых не являются определенными, но вероятность каждого результата известна. Вероятность определяется как степень возможности свершения данного события и изменяется от 0 до 1. Сумма вероятностей всех альтернатив должна быть равна единице. В условиях определенности существует лишь одна альтернатива. Наиболее желательный способ определения вероятности -- объективность. Вероятность объективна, когда ее можно определить математическими методами или путем статистического анализа накопленного опыта.

Руководство обязано учитывать уровень риска в качестве важнейшего фактора. Существует несколько способов получения организацией релевантной информации, позволяющей объективно рассчитать риск. Когда внешняя информация недоступна, организация может добыть ее своими силами, проведя исследование. Анализ рынка настолько широко используется для прогнозирования восприятия новых продуктов, телевизионных шоу, кинофильмов и политиков, что он сам по себе превратился в важную сферу деятельности, а также стал неотъемлемой частью деятельности почти всех крупных организаций, имеющих дело с широкой публикой.

Вероятность будет определена объективно, если поступит достаточно информации для того, чтобы прогноз оказался статистически достоверным. Во многих случаях организация не располагает достаточной информацией для объективной оценки вероятности, однако, опыт руководства подсказывает, что именно может, скорее всего, случится с высокой достоверностью. В такой ситуации руководитель может использовать суждение о возможности свершения альтернатив с той или иной субъективной или предполагаемой вероятностью.

Неопределенность. Решение принимается в условиях неопределенности, когда невозможно оценить вероятность потенциальных результатов. Это должно иметь место, когда требующие учета факторы настолько новы и сложны, что насчет них невозможно получить достаточно релевантной информации. В итоге вероятность определенного последствия невозможно предсказать с достаточной степенью достоверности. Неопределенность характерна для некоторых решений, которые приходится принимать в быстро меняющихся обстоятельствах. Наивысшим потенциалом неопределенности обладает социокультурная, политическая и наукоемкая среда.

На практике очень немногие управленческие решения приходится принимать в условиях полной неопределенности. Сталкиваясь с неопределенностью, руководитель может использовать две основные возможности.

Во-первых, попытаться получить дополнительную релевантную информацию и еще раз проанализировать проблему. Этим часто удается уменьшить новизну и сложность проблемы. Руководитель сочетает эту дополнительную информацию и анализ с накопленным опытом, способностью к суждению или интуицией, чтобы придать ряду результатов субъективную или предполагаемую вероятность.

Во-вторых, действовать в точном соответствии с прошлым опытом, суждениями или интуицией и сделать предположение о вероятности событий. Это необходимо, когда не хватает времени на сбор дополнительной информации или затраты на нее чересчур высоки. Временные и информационные ограничения имеют важнейшее значение при принятии управленческих решений.

Время и изменяющаяся среда. Ход времени обычно обусловливает изменения ситуации. Поэтому решения следует принимать и воплощать в жизнь, пока информация и допущения, на которых основаны решения, остаются релевантными и точными. Учет фактора времени иногда заставляет руководителей опираться на суждение или даже интуицию, тогда как в нормальных обстоятельствах они предпочли бы рациональный анализ. Также следует учитывать вероятность опережения решением своего времени.

Конфликт. Подобные ситуации рассматриваются в теории игр. Безусловно, на практике данная ситуация встречается достаточно часто. В таких случаях ее пытаются свести к минимуму, либо используют для принятия решения неформализованные методы. Оценки, полученные в результате применения формализованных методов, являются лишь базой для принятия окончательного решения; при этом могут приниматься во внимание дополнительные критерии, в том числе и неформального характера. Принятие важного решения в условиях конфликтующих сторон отличается от других ситуаций, так это касается всей организации в целом. Порой для менеджера является очень трудным разрешить конфликт в пользу одной из сторон. В таких случаях, для наиболее оптимального разрешения конфликта, можно использовать компромисс, который устаивал бы обе стороны, однако на условиях обоюдных уступок.

Информационные ограничения. Пожалуй, самое важное для руководителя в процессе эффективного принятия управленческого решения - это владение достоверной и качественной информацией. Информация необходима для рационального и целесообразного решения проблем. Но иногда необходимая для принятия стоящего решения информация недоступна или стоит слишком дорого. В стоимость информации следует включить время руководителей и подчиненных, затраченное на ее сбор, а также фактические издержки, например, связанные с анализом рынка, оплатой машинного времени, использованием услуг внешних консультантов и т.п. Поэтому руководитель должен решить, существенна ли выгода от дополнительной информации, насколько само по себе важно решение, связано ли оно со значительной долей ресурсов организации или с незначительной денежной суммой. Можно утверждать, что благодаря достойной обеспеченности менеджера-руководителя информационными ресурсами, а организации - финансовыми и кадровыми, достигается синергетический эффект при принятии рационального управленческого решения. А теперь, рассмотрим возможные альтернативы, с которыми может столкнуться руководитель, оценивая затраты и выгоду от дополнительной информации.